Nov 11, 2020
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En España, el nivel global de recuperación del sector fitness se mantuvo en un 64% en octubre

En España, el nivel global de recuperación del sector fitness se mantuvo en un 64% el mes pasado, según un estudio realizado por Pablo Viñaspre, director de la consultora FitnessKPI. En este informe se detalla que la industria todavía está un 36% por debajo en la recuperación, según el índice global que utiliza Viñaspre para su análisis.

“El hecho de que en los meses fuertes de captación (septiembre y octubre) el sector no haya experimentado una recuperación notable hace pensar que en los meses que quedan hasta final de año no veremos mejoras sustanciales. En cantidad de altas, la recuperación se estabilizó en un 61%, es decir, 49% por debajo del mismo período respecto a 2019”, dice Viñaspre.

“La máxima recuperación en altas se consiguió en julio con un 75%, pero a partir de ahí bajó hasta los valores actuales. El COVID-19 ha hecho perder gran parte de la captación de socios de estos meses y los gimnasios deben seguir trabajando en la captación en noviembre (Black Friday) y diciembre, y empezar a pensar en los próximos meses fuertes de captación”, añade.

Por otra parte, en el análisis de Viñaspre se destaca que las bajas de clientes en octubre fueron de un 21%. “Con la tendencia de reducción de bajas que veíamos en meses anteriores, esperábamos un mejor dato para octubre, pero no ha sido así y todavía no se ha conseguido estabilizar el número de bajas”, señala.

“Lo importante en este momento es que todas estas bajas que se producen por culpa del COVID-19 no sean bajas reales y mantengan el vínculo como socios del gimnasio, aunque sea con la cuota congelada. Esto es importante porque llegará un momento en que se pueda recapturar a esos socios que se fueron y acelerar la recuperación”, opina Viñaspre.

Los accesos a gimnasios tuvieron una recuperación del 60% (40% por debajo de lo habitual). “Los accesos se están recuperando peor que los socios, lo que significa que los gimnasios tienen todavía un paquete de socios que no se han dado de baja pero que tampoco están acudiendo a las instalaciones o lo hacen con muy poca frecuencia por miedo”, afirma.

“Está claro que la situación actual del COVID y las noticias que difunden los medios de comunicación siguen teniendo un gran efecto sobre los datos que vemos. El freno en las altas, junto con el aumento de bajas que todavía persiste, son una gran amenaza para los gimnasios, que pueden seguir viviendo una bajada de socios en los próximos meses”, concluye Viñaspre.

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Ago 31, 2019
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La fidelización resulta de la consistencia en el servicio

Un gimnasio con elevados estándares de calidad tiene procesos bien definidos y el esfuerzo de la gestión se basa en que dichos procesos no sufran alteraciones. Uno de los términos más debatidos en el sector del fitness es de la fidelización. Se han escrito artículos, dedicado seminarios enteros y, de un tiempo a esta parte, incluso nos planteamos la incorporación de una nueva función en el organigrama de nuestros gimnasios: la de Fidelity Manager, un directivo responsable de la ardua tarea de mejorar la experiencia del cliente, supervisando la forma en que se presta el servicio e implementando otras acciones en las que el usuario es el protagonista. En diversas ocasiones he leído artículos basados en la misma idea: para obtener un buen ratio de fidelización debemos conocer al cliente, saber qué piensa, qué quiere, qué objetivos tiene y así detectar sus necesidades reales y darles solución. Pero hoy, ya con algunos unos años en la espalda, esa idea me parece algo ingenua y poco acertada. Y todo esto me lleva a plantearme los siguientes interrogantes: ¿Es viable un estudio del cliente de tan grande dimensión? Y, si así fuera; ¿la información que logremos reunir sería fiable y certera? ¿Podremos darle esa solución personalizada siempre, cada día, sin excepciones? ¿Qué recursos deberíamos destinar para recabar esa información? Antes que alguien dude de si estoy siendo constructiva en mi planteo, voy a dejarles otra pregunta pero bajo el supuesto de que tenemos toda esa información del cliente, y con la certeza de que esa información es fiable. Y ahora, ¿cómo conseguimos materializar esa información sobre el cliente en mejores ratios de fidelización? Creo que no es importante en la fidelización conocer al cliente, sino conocernos a nosotros mismos, nuestro modelo de negocio y los procesos que lo facilitan. Tener perfectamente definidos nuestros estándares de calidad. Fijar qué es innegociable y qué es lo permisible. Y, luego claro, ser siempre rigurosos en su cumplimiento. Huyendo de la ambigüedad diría que la fidelización no surge exclusivamente de la experiencia del cliente o de su calidad relacional en el gimnasio, que por supuesto ayuda;  sino de la llamada consistencia del servicio: un gimnasio con elevados estándares de calidad tiene procesos perfectamente bien definidos y el esfuerzo de la gestión se basa, de forma directa o indirecta, en que dichos procesos no sufran alteraciones, cumpliendo punto a punto los estándares de calidad preestablecidos. Cuando un cliente llega a clase y la sala no está limpia, perdemos consistencia en el negocio. Cuando el profesor llega tarde o no tiene su mejor día, perdemos consistencia en el servicio. Cuando se cobra un recibo duplicado al cliente, perdemos consistencia. Cuando el material es insuficiente para la cantidad de socios en una actividad, perdemos consistencia. Cuando el agua de la ducha sale fría, perdemos consistencia. Claro que estos son todos casos “excepcionales”, pero la suma de todas esas excepciones hace que nuestro servicio resulte inconsistente, lo cual produce la lógica insatisfacción de nuestros clientes y afecta nuestros ratios de fidelización. Porque el cliente no perdona, ni lo necesita ni lo desea. Perseguimos la fidelización del cliente haciéndole partícipe de ello, insistiendo en descubrir los intríngulis de sus necesidades y prioridades cuando tan solo es un consumidor que espera recibir de nosotros lo que ha comprado. La llave de la fidelización está en nosotros. Si queremos clientes fieles simplemente esforcémonos por darles la calidad prometida, la que esperan, ni más ni menos. Y evitemos las sorpresas, dejando la calidad de nuestro servicio a merced del azar o de la dinámica de la operación diaria. Seamos impecables en la gestión y en el diseño de los procesos. Rodeémonos de esas personas capaces de generar un buen ambiente de forma innata, esas personas que desprenden alegría y autenticidad. Cualquier acción dirigida a mejorar la experiencia del cliente en el gimnasio es bienvenida y como tal, suma a la fidelización. Sin embargo no es la panacea, no afectará al grueso de los resultados y de ningún modo podrá compensar los daños producidos por un servicio inconsistente. Por supuesto que el cliente es el centro, pero no el centro de nuestra gestión sino del negocio. Nuestra gestión debe centrarse en nuestro negocio, en privilegiar la calidad y será esa calidad la que propiciará de forma natural la fidelización del cliente. Pensando en una gestión eficiente y optimizada creo que hay batallas que no son nuestras pero hay guerras que nos necesitan de verdad. Gestión impecable, modelo de negocio bien definido y profesionalismo al máximo de todo el equipo. Y entonces sí: ¡Bienvenida Fidelización!
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Ago 26, 2019
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Planificar antes de comenzar a trabajar

El paso más importante para cuidar nuestros activos -dinero, tiempo y energías- es pensar antes de activar el piloto automático con el que solemos funcionar a diario. Por más dinero, capacidades, contactos o experiencia que acumulemos, todos tenemos un recurso limitado: el tiempo. Éste escapa completamente de nuestro control y por más esfuerzos que hagamos, nuestros días siempre tendrán la misma cantidad de horas. Sin intenciones de entrar en debates de tinte económico o político, se puede afirmar que en Latinoamérica se está viviendo en un contexto de crisis y, por lo tanto, hacer una gestión inteligente de todos nuestros recursos no es deseable sino completamente necesario. En la entrega anterior de la revista -no te la pierdas- definíamos a la productividad personal como el arte de "hacer más cosas con menos recursos". En esta edición, el foco estará puesto en esas "cosas" y en el cuidado extremo de esos "recursos". Cuando termines de leer este artículo vas a tener una nueva mirada sobre cómo llevar a cabo las tareas diarias. El paso más importante para cuidar nuestros activos (dinero, tiempo y energías) es pensar antes de actuar, planificar antes de comenzar a trabajar en piloto automático.  El grandioso autor y emprendedor Tim Ferriss sostiene que "lo que hacés es más importante que cómo lo hacés. Hacer algo bien no lo convierte en importante". Entonces, ¿por qué es importante planificar antes de actuar? Porque podés estar trabajando todo el día sin parar y sin embargo no haber avanzado en las cosas importantes que tenías que hacer. Es decir que trabajaste por trabajar, que trabajaste sin sentido ni dirección... que te mantuviste ocupado pero no productivo. Ahora bien, ¿cómo saber a qué tareas prestarle más atención o a cuáles destinarle más recursos? La respuesta nos la dio un italiano llamado Vilfredo Pareto que, hace más de un siglo, dijo que en muchas situaciones, aproximadamente el 80% de los efectos provienen del 20% de las causas. Lo que alguna vez este señor aplicó a la división económica en la sociedad italiana, hoy podés aplicarlo para aumentar tanto tu productividad personal como también la laboral. Pongamos a prueba el principio de Pareto en las siguientes cuatro situaciones.
  1. Encontrar a tus clientes ideales: El 20% de tus clientes te da el 80% de tu facturación. Poné atención entonces a cuidar a estos pocos clientes y destiná el resto de tus recursos a buscar más clientes como esos del 20%.
  2. Mejorar la retención y fidelización de tus clientes: El 80% de las quejas de nuestros clientes proviene del 20% de las funcionalidades de tu producto o servicio. Detectá cuáles son estas causas e intentá corregirlas lo antes posible. Al eliminar esos reclamos, liberamos los recursos que estábamos destinando al soporte y podemos poner el foco en conseguir más de esos clientes ideales del punto anterior.
  3. Encontrar las redes sociales más eficientes para tu negocio: El consejo popular es "tu negocio tiene que estar en todos lados", pero lo cierto es que el 20% de tus redes sociales te va a dar el 80% de la interacción o ventas. Lo más sabio sería destinar tus recursos a aprender y perfeccionar tu comunicación en las redes en las que tenés mejor "enganche" con tus clientes. Es mejor tener una presencia excelente en pocas redes a tener una presencia mediocre o pobre en muchas.
  4. Llevar tu productividad personal a las nubes: El 20% de las tareas que hacés te da el 80% de los resultados positivos. Entonces tenés que enfocar tu atención a esas pocas tareas que crean el mayor impacto. Esto te va a hacer ahorrar enormes cantidades de tiempo y vas a poder poner el foco de tus recursos en esas tareas específicas. El 80% de tu satisfacción y felicidad también vienen del 20% de las cosas que hacés día a día.
Vale la pena aclarar que no siempre la relación es 80/20 sino que lo que se mantiene es la disparidad "mucho/poco", incluso llegando a 99/1 en algunos casos. Muy probablemente alguna vez en tu vida te habrás enfrentado al consejo de "trabajá más duro" o "dedicale más tiempo". Ahora sabés que en lugar de trabajar de manera bestial existe otro camino: pausar, pensar y actuar de manera inteligente. No por nada el principio de Pareto recibe también el nombre de "mínimo esfuerzo y máximo impacto". Mucho se ha escrito sobre el principio 80/20 y el autor británico Richard Koch, en el primero de sus dos libros dedicados al tema, resumió de manera genial el beneficio de aplicarlo a tu vida personal y laboral: "El principio permite a cualquiera obtener resultados extraordinarios sin un esfuerzo extraordinario". Con esta nueva herramienta, te desafío a lo siguiente: tomá nota de las tareas que tenés que hacer y pensá en el impacto que tendrán en tu vida personal y laboral. Mirá cada una de esas actividades y cuestioná si de verdad son importantes, sin miedo de eliminar aquellas que no lo sean o que no te muevan en la dirección de tus objetivos. ¿Tenés la lista? ¡Ahora sí podés "trabajar duro"! Gracias a lo expuesto, podemos redefinir entonces a la productividad personal como el arte de "hacer más cosas importantes con menos recursos". Antes de pasar de página hacete la siguiente pregunta e intentá contestarla de manera sincera: ¿Estoy siendo productivo o me estoy manteniendo ocupado?
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Ago 26, 2019
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¿Con quién estás hablando?

Para que la comunicación de tu gimnasio funcione adecuadamente, debes tener claro a quién te estás dirigiendo. El marketing de cualquier negocio consiste básicamente en la comunicación entre la marca y sus clientes existentes y potenciales. Para que la comunicación pueda funcionar es imprescindible establecer un canal con un destinatario receptivo. Ahora bien, hoy en día estamos sobrecargados de información, sobre todo publicitaria. Sin darnos cuenta, de manera inconsciente muchas veces, se nos muestran miles de mensajes todos los días. Pero, ¿por qué la mayoría no nos llama la atención? Pues, porque esos mensajes no están hechos para nosotros específicamente. El filtro dentro del cerebro Nuestro cerebro es muy hábil: ignoramos lo que no nos interesa de manera automática. Lo que sí llega a nuestro consciente es aquella publicidad que corresponde a nuestros intereses – importante: nuestros intereses en un momento dado. El momento es clave, por lo que una gran parte del marketing digital hoy en día tiene en cuenta el comportamiento actual de los usuarios. Sólo si a un usuario le llega algo interesante, que le llame la atención, en un momento receptivo, su cerebro pasará a decidir si es relevante o no. El caso ideal es una comunicación uno a uno. Pero en marketing no nos es posible hablar con cada persona, con cada cliente potencial por separado. Entonces, debemos agrupar a esas personas según ciertas características, tanto en su comportamiento y su físico, como en su manera de ver el mundo. De este modo conseguimos dirigirnos a un público en concreto, y podemos hablarle de lo que le interesa y le llama la atención. Sólo así podremos superar la ‘barrera mental’ con la que nos protege nuestro cerebro de la avalancha publicitaria que nos acecha. No todo el mundo es tu cliente potencial En consultoría de marketing, lo que hacemos primero es definir con quién estamos hablando. Cuando le pregunto a un dueño de gimnasio quién es su cliente, habitualmente me dice que todo el mundo. Ahora bien, con una penetración del 5 al 15%, según el país, evidentemente no todo el mundo está dispuesto a ir al gimnasio. Es más, todas aquellas personas que sí acuden a un gimnasio todavía no forman un sólo colectivo al que nos podamos dirigir de la misma manera. Sino que se dividen en una gran cantidad de personas con características muy diferentes: alguien que hace Pilates no piensa igual que alguien que asiste a un box de CrossFit. Gente que entrena en casa con un app móvil tiene otras preferencias que aquellos que van a un gym low cost. Confirma con quién hablas En primer lugar, tenemos que tener claro que nuestro centro deportivo y nuestro método de entrenar sólo es apto para una parte de la gente que quiere ejercitarse, no para todos. Debemos definir el perfil del cliente ideal con todas las características que se nos ocurren. Probablemente no es sólo un perfil, sino tal vez identificamos dos, tres o más perfiles. Cada perfil merece ser trabajado de una manera individual, tanto a nivel de contenido como a nivel de oferta y publicidad. De esta manera tendremos la máxima probabilidad de que nuestra comunicación llegue hasta el cerebro de nuestro cliente objetivo, y esto nos dará una oportunidad real de que considere muestra marca y nuestra oferta. Saber con quién hablamos exactamente y cuáles son sus prioridades en la vida son aspectos cruciales a la hora de pretender conseguir que la comunicación sea exitosa. Imagina un vendedor de automóviles que habla con un padre que busca un coche familiar del  mismo modo en que lo hace con un joven que busca un deportivo de alta gama. A ese vendedor le será imposible concretar esa venta. Comunicación activa Una vez que tengas claro con quién estás hablando y de qué manera puedes conseguir su atención, hay que confirmar las teorías con campañas de marketing online: publicaciones en Facebook y actualizaciones en Instagram, ambas amplificadas a través de Facebook Ads al público objetivo de tu zona. En este paso, podrás dirigirte justo al grupo objetivo en función de su edad, sexo e intereses, y así desde los inicios optimizar la inversión publicitaria para impactar a los clientes potenciales de tu producto o servicio. Pasos a la acción:
  1. Define a rasgos generales qué tipo de personas podrían interesarse por tu centro deportivo y por tu método de entrenamiento
  2. Busca ayuda profesional contactando con un consultor de marketing digital con amplia experiencia en la captación para el sector fitness
  3. Define con esa persona los perfiles objetivo que te gustaría captar.
  4. Ajusta, si fuese necesario, tu oferta para que sea más atractiva para esos perfiles.
  5. Realiza una o varias campañas de captación, asegurando que no estés mezclando diferentes perfiles definidos en la misma campaña. Así confirmarás si tus teorías sobre tus clientes potenciales son correctas y sabrás si la comunicación funciona o si hay que revisar la definición de cliente tipo.
  6. Confirma con tu consultor los resultados de las campañas y el retorno obtenido. Establece un proceso claro para comunicarte con frecuencia con un público objetivo cada vez más amplio.
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Jun 19, 2019
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Los 10 pilares de la fidelización en gimnasios

Si clasificamos a los usuarios de gimnasios en base a su actitud frente al ejercicio físico, observamos que aproximadamente un 30% son clientes de motivación intrínseca (que poseen y disfrutan el hábito del entrenamiento) y un 70% lo son de motivación extrínseca (hacen ejercicio por alguna motivación contingente como problemas de salud o la necesidad de mejorar su aspecto). La fidelización de los primeros está muy ligada al tipo de condiciones contractuales y a la NO generación de momentos de insatisfacción (buena organización de los servicios y estado de las instalaciones/equipamientos, principalmente). Sin embargo, los segundos tienen una mayor complejidad porque, al no disfrutar con la actividad física, su subconsciente siempre está buscando motivos de abandono. En cualquier caso, vamos a exponer los pilares de la gestión de la fidelización que afectan a ambos grupos. Desde el punto de vista contractual, que estaría más relacionado con retención que con fidelización, debemos tener en cuenta: 1º Cuanto más baja es la barrera de entrada, más baja es la barrera de salida y viceversa. Si nuestro gimnasio cuenta con matrículas o un welcome pack o bien cualquier otro concepto de pago inicial elevado, frenaremos la entrada, pero filtraremos mejores clientes y estos serán más fieles (tienen más que perder con su baja). 2º Las cuotas prepagas de periodos largos o cuotas de compromiso en las que se ofrece un descuento a cambio de permanencia, obviamente mejoran la retención, aunque luego el uso sea otra cuestión… 3º La recurrencia del cobro de forma automatizada es otra cuestión muy importante, porque si tenemos que esperar a que el cliente acuda al gimnasio para efectuar el pago, perderemos muchísimos cobros de personas que pospongan su asistencia por contingencias personales, vacaciones u otras razones. En este sentido, resulta de gran utilidad contar con cuotas de mantenimiento/excedencias de menor importe para cubrir los periodos de inasistencia sin causar bajas. 4º La gestión anti-baja cuando se producen solicitudes de la misma. Esto solo resulta factible si tenemos normativizada la solicitud con una antelación mínima de 10 días al vencimiento de la cuota. De esta forma, contamos con tiempo para averiguar los motivos de la solicitud de baja, tratar de resolverlos e, incluso, ofrecer algún tipo de cuota alternativa. Por otro lado, adentrándonos en las medidas más enfocadas en la fidelización auténtica, debemos contemplar: 5º Trabajar con el cliente en la adquisición del hábito del entrenamiento. Ésta es la cuestión más importante de todas, porque si no se logra, el cliente encontrará una buena excusa para abandonar. En este punto, es básico llevar un control de asistencias e intervenir cuando se observa una baja de la frecuencia de entrenamientos pactada. El logro de este hábito con clientes sin experiencia requiere un tratamiento personalizado que el cliente debe pagar y así se lo debemos hacer entender. 6º Vender programas. Esto ayuda enormemente en la mencionada adquisición del hábito, porque el cliente debe comprender que pagar cuotas o sesiones sueltas es estéril si no está inmerso en un plan de resultados que, para ser efectivo y consolidar los cambios fisiológicos, requiere de un mínimo de un año. 7º Trabajar la filiación como adeptos al fitness. Otro aspecto clave para la adquisición del hábito del entrenamiento es que los clientes incorporen conocimientos sobre las buenas prácticas, sobre los efectos del entrenamiento y que experimenten el disfrute de entender lo que hacen y observar su evolución. 8º La experiencia del cliente: si cada sesión es una experiencia diferente, con objetivos concretos y con sensaciones agradables, facilitamos mucho el disfrute y enganche con las mismas. El monitoreo del esfuerzo/rendimiento (por ejemplo con medida de la frecuencia cardiaca y del gasto calórico) y la gamificación (por ejemplo con competiciones contra uno mismo o contra los demás participantes) son de enorme ayuda. 9º La socialización que pueda lograrse con otros participantes del gimnasio creará vínculos potentes de fidelización. Las personas con lazos afectivos quieren permanecer unidas y esto debe apoyarse con actividades sociales frecuentes. 10º Compromiso y feedback continuo entre entrenador y entrenado. La tecnología es un arma muy poderosa para ayudar en procesos de fidelización, por la automatización de procesos y generación de feedback al usuario, pero las personas solo se comprometen con personas y, en ese aspecto, el entrenador es insustituible. Todas estas medidas contribuyen de forma muy seria a mejorar las ratios de retención de clientes, pero el éxito de las mismas depende, sobre todo, del acierto y determinación en su implementación.
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Abr 5, 2019
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Hacia la calidad emocional del servicio

Es esencial aprender el arte de gestionar las emociones que atraviesan sus clientes antes, durante y después de la compra de los servicios que ofrece su empresa. La American Marketing Association define el marketing experiencial como el proceso de creación, comunicación y entrega de valor a los clientes. Otros lo definen como la ciencia y el arte de gestionar las emociones de los clientes asociadas a las interacciones con las compañías, es decir los contactos con el cliente antes, durante y después de la compra. Ya en el año 1973 Philip Kotler anunciaba que la atmósfera y el ambiente de una tienda es una herramienta de marketing, pudiendo crear ciertas emociones en el cliente aumentando la probabilidad de que compre. Es cierto que el diseño forma parte del confort que el cliente experimenta en una instalación deportiva. Eso tiene un gran valor, especialmente en el momento inicial de la compra, ya que al ser el fitness un servicio de repetición, cuando el cliente lleva acudiendo al gimnasio varios días, se reduce su capacidad sensorial y deja de percibir ciertos elementos de diseño o materiales. Al cabo de unos días, ya no los ve y, por lo tanto, dejan de tener valor. Por ese motivo, llamamos sensaciones a lo que definía Kotler. Pero las sensaciones no son experiencias. Una experiencia es algo más duradero, que se repite en el tiempo y que perdura en la memoria. El motivo por el que las experiencias se recuerdan más es porque se basan en las emociones, algo que no consiguen las sensaciones. En eso se basa el marketing experiencial, en ser capaces de generar emociones que perduren y que tanto en el momento de consumir el servicio como posteriormente generen una experiencia o recuerdo positivo que se quiera compartir y, al final, cree una reputación u opinión favorable hacia la empresa. Hoy poner el foco en la experiencia del cliente significa ser capaces de generar emociones suficientemente fuertes como para generar impacto y que éstas perduren. Tal y como apunta la empresa Club Intel, la clave está en la calidad emocional del servicio. Según sus estudios, la mayoría de gimnasios ofrece buena calidad de instalaciones, de productos y de servicios, pero esos tipos de calidades se han convertido en “commodities”. La vía por la que una instalación puede diferenciarse es a través de la calidad emocional. En esta nueva carrera por la calidad emocional o por la experiencia del cliente, hay operadores, a priori, mejor situados que otros. Aquellos que basan su estrategia en la gestión de costos y en precios bajos van a tener más dificultad para lograr ofrecer experiencias emocionales a sus clientes. El motivo es que una empresa muy enfocada en los costos va a tener que alterar su estrategia si quiere mejorar la calidad emocional de su propuesta, ya que para potenciarla es necesario incrementar dichos costos. Para enfocar la empresa hacia la experiencia del cliente hay que actuar en tres niveles. A nivel de procesos, a nivel de personas y a nivel de tecnología. Trabajar en estas áreas permite mejorar la experiencia sin que los costos se disparen en exceso. Estrategias a seguir Algunas de las estrategias a seguir para mejorar la experiencia del cliente son: - Equipo de creación de experiencias: igual que hace años el sector vio que era necesario incrementar los recursos en el área comercial porque la captación de nuevos socios era cada vez más complicada, ahora es necesario poner recursos en el área de las experiencias. Por eso, la creación de un equipo que revise la entrega de valor y momentos de contacto con el cliente puede ayudar a mejorar la calidad emocional del servicio. - Potenciar las relaciones personales: cuando hablamos de emociones, hablamos principalmente de relaciones entre personas. De los clientes entre sí y del personal con los clientes. Potenciar estas relaciones es uno de los retos si se quiere apostar por una buena experiencia de cliente. - Diseñar el customer jouney o mapa de interacciones: debe construirse desde la perspectiva del cliente, no desde la de la empresa. Este mapa recoge todas las interacciones que se dan entre cliente y empresa y define para cada una de ellas las expectativas del cliente y las emociones que queremos transmitir. - El blueprint o mapa de procesos: en paralelo al mapa de interacciones se diseña el mapa de procesos, que define en cada punto de contacto, las acciones concretas que se hacen desde la empresa para superar las expectativas del cliente y generar las emociones que se han definido. - Definir los momentos de la verdad: dentro de todas las interacciones que se dan entre cliente y empresa, hay algunas que son de especial importancia. Son aquellas en las que la empresa se la juega, es decir, que si se falla ahí, es muy probable que el cliente nos abandone. Los momentos de la verdad deben estar definidos y ser conocidos y cuidados por parte de todos. Estamos recién al inicio de la era de la experiencia del cliente, que se va a ver potenciada por el consumidor millennial y por el crecimiento del modelo boutique. Éste es el momento de poner más recursos en esta área y empezar a trabajar las estrategias que comentamos.
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Dic 20, 2018
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¿Es mi gimnasio un lugar de trabajo soñado?

Increíblemente, se invirtieron los roles en el mercado laboral y hoy son los candidatos los que buscan por la web la empresa en la que quieren trabajar. Investigan, analizan y piden referencias nuestras para determinar si somos aptos para contar con ellos. Cómo atraer y/o retener a las nuevas generaciones de empleados hacia nuestra empresa es la pregunta de muchos. ¡La clave pasa por lograr “alcoyana – alcoyana” o lo que hoy se conoce, en inglés, como “It’s a Match!”, que significa que hay concidencia. Ésta no es época de seleccionar empleados, sino de “seducir” candidatos. Como empleadores necesitamos generar una atracción que transforme la búsqueda y la selección en una mutua elección. Las nuevas generaciones no quieren perder el tiempo. Quieren saber que un nuevo trabajo significa una oportunidad tanto para ellos como para la empresa. Las nuevas generaciones no piensan en la vida, por un lado, y en el trabajo, por otro lado. Ellos ven sus empleos como parte de su vida. Y por eso consideran muy importante que el nuevo empleador comparta sus valores, sus intereses y por sobre todo “sus sueños”. Ahora bien, respondan esta simple pregunta: ¿Es mi gimnasio ese lugar donde sueñan trabajar quienes están buscando empleo? Resultado de una encuesta Quiero compartir los resultados de una encuesta, que realizamos desde Xhuma Jobs, en la que le pedimos a dueños y gerentes de gimnasios que eligieran “cinco razones por la cuales alguien quisiera trabajar con ellos”. A la vez, les pedimos a instructores, profesores y entrenadores que dijeran “cinco motivos por la cuales elegirían un gimnasio para trabajar”. Algunos consejos para impulsar el “BUEN CLIMA” de trabajo:
  1. Fomentar el respeto y la motivación,
  2. Escuchar opiniones e ideas,
  3. Promover la comunicación,
  4. Estar atentos a las necesidades,
  5. Ganarse la confianza del equipo.
Un ambiente laboral agradable te permitirá no sólo retener a tu staff por más tiempo sino también atraer talentos a tu gimnasio. Y, por último, con un ambiente así lograrás fortalecer las relaciones con los clientes, impactando en tus niveles de fidelización y de ventas.
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Dic 19, 2018
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¿Cuáles son las mejores promociones para gimnasios?

A la hora de lanzar una campaña de promoción de un gimnasio, para maximizar la eficacia de la misma, debemos cuidar una serie de factores que son clave: 1º En qué se basa nuestro posicionamiento y cuál es nuestro mayor diferencial ¿Somos un low cost, cuyo principal argumento es el bajo precio? ¿Somos un boutique, con una oferta muy especializada para un público sofisticado? ¿Somos un gimnasio medio, con un excelente pay per value? ¿Somos un premium para un público muy selecto? 2º ¿Cuáles son las características de nuestro público objetivo? ¿Cómo podemos conectar con sus necesidades, valores e intereses con una imagen o un video muy corto y un texto muy sintético? 3º ¿Cuál es el punto de dolor de ese público? ¿Cuál es su necesidad apremiante que lo va a motivar a comprar? 4º ¿Qué solución les voy a dar? ¿Cómo voy a ilusionarlos? 5º ¿Qué tipo de emoción quiero generar en ellos y cómo voy a lograrlo? 6º ¿Cómo voy a maximizar la percepción de valor de mi servicio? 7º ¿Qué tipo de creatividad visual (imágenes, colores, tipografías) voy a utilizar para captar la atención de mi público objetivo, cumpliendo con los puntos anteriores? 8º ¿Qué tipo de promoción/descuento voy a emplear como frutilla de la torta? 9º ¿Qué acelerador (elemento de escasez) voy a emplear como llamada rápida a la acción? 10ª ¿Qué canal/formato voy a utilizar que conecte mejor con el público que busco? 11ª ¿Qué amplitud geográfica voy a darle a mi campaña? 12ª En el caso de publicidad digital o Social Ads, ¿cómo voy a segmentar las inserciones para que lleguen a quienes quiero? 13ª ¿Cuál va a ser el rango temporal de la promoción y de sus ventajas asociadas? A modo de resumen, la primera clave es lograr captar la atención de tus potenciales clientes y generarles un potente interés en tu propuesta de servicios. En este sentido, salvo que tu único argumento sea el precio bajo, la comunicación debe estar centrada en un valor alto y específico de tu servicio, que encandile al prospecto. Por supuesto, vas a incluir algún gancho económico, pero solo para rematar la jugada y para motivar al interesado a que actúe rápido. En esta línea, la promoción debería tener una duración limitada (según el canal que uses, el vencimiento puede ir de 1 día a 1 mes) y, si se quiere generar más presión psicológica, se limitarán los cupos también. En cualquier caso, cabe reseñar que es importante crear un texto que genere credibilidad y que no sea interpretado como “más de lo mismo” o “la típica trampa comercial”. Por otro lado, los invito a hacer un esfuerzo de creatividad en las promociones y que se contemplen otras alternativas a los descuentos en precios, como pueden ser los regalos de productos, el añadido de servicios más personalizados, la inclusión de invitados adicionales o la entrega de cheques para bonificación de servicios. De hecho, una opción muy interesante para muchos operadores consiste simplemente en poner algún tipo de incentivo para lograr la visita a la instalación o una prueba de servicios y rematar la jugada con un buen sistema de cierre de ventas in situ. Finalmente, los invito a ser coherentes y a cuidar los detalles. En este sentido, todo elemento de una comunicación gráfica lanza multitud de inputs que son captados a nivel subconsciente por el receptor del mensaje y le hacen generar etiquetas somáticas que califican a la empresa emisora. Por ejemplo, la calidad de las fotos y de los vídeos (píxeles, HD, etc.) que usen, los filtros de imagen aplicados, los colores predominantes y la atmósfera que crean, los modelos utilizados, la distribución y estructura de los contenidos, la iluminación, las tipografías, el volumen de texto, la saturación de elementos, etc. En mi condición de consultor, con frecuencia me encuentro operadores decepcionados por los resultados de sus campañas, pero cuando indago en los mencionados detalles veo fallos garrafales. Otras en cambio campañas funcionan como un tiro (todas las que yo diseño ofrecen un ROI más que positivo), porque en los detalles está el demonio…
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Ago 28, 2018
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La calidad emocional como elemento de diferenciación

De los diferentes tipos de calidad que componen el servicio que se ofrece al cliente, el único realmente diferenciador es el que tiene que ver con la calidad emocional. La fórmula de valor percibido por el cliente es ya bien conocida por la mayoría de las empresas. En el numerador de dicha fórmula están los servicios que la empresa ofrece a sus clientes y en el denominador están los costos que el cliente paga por dichos servicios, especialmente en tiempo y en dinero, pero también en incomodidades e inseguridades. (más…)
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Ago 8, 2018
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¿Debemos poner los precios en la web del gimnasio?

Vivimos una revolución tecnológica impulsada, sobre todo, por el vertiginoso desarrollo del mundo digital. Esta revolución está cambiando nuestros hábitos de consumo y los procesos de compra que atravesamos. De hecho, el crecimiento del e-commerce en España el año pasado fue de más de un 23%, superando la cifra de los 22.000 millones de euros, pero ¿Pueden ser los centros deportivos una forma de e-commerce? A la vista de la evolución que se está experimentando en muchos sectores -véase el de viajes, hoteles, música, etc.-, existe la idea por parte de muchos operadores de que en el futuro (más…)
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