Emprendedoras brasileñas crearon la startup de fitness RadarFit

Emprendedoras brasileñas crearon la startup de fitness RadarFit y recaudaron R$ 3 millones en una ronda de financiamiento liderada por DOMO Invest y Bossa Nova Investimentos. La aplicación fue creada por Tatiany Ribeiro, Jennifer de Faria y Jade Utsch y se destaca por utilizar la gamificación para fomentar hábitos saludables. La app RadarFit, que brinda servicios integrales, requiere de algunos datos de los usuarios como el historial de salud, rutina de actividades físicas y alimentación. A su vez, al ingresar, deben seleccionar el objetivo que desean alcanzar, como más salud, pérdida de peso o fortificación. Ribeiro menciona que la app se destaca por tener todo en un solo lugar: "En el escenario tradicional, si estoy buscando una dieta, necesito ingresar a una plataforma; si quiero un entrenamiento, en otro; y, para comprar un producto, en un tercero”. A través de la inteligencia artificial, la app crea una rutina que involucra dieta, actividad física y prácticas de mindfulness. “Para ello contamos con un equipo de profesionales, como nutricionistas, médicos, psicólogos y entrenadores personales”, comenta Ribeiro. También, la plataforma utiliza la gamificación para que las personas se alimenten saludablemente y practiquen ejercicio regularmente. Al cumplir con determinadas misiones, el usuario gana puntos, escala en el ranking y recibe premios como vales de Uber o Spotify, Smart y teléfonos. La empresa tiene más de 1,5 millones de hábitos saludables registrados y aproximadamente 100 mil usuarios. Fue creada en 2017 y entre sus clientes se destacan Petrobras, Banco do Brasil, Votorantim Nexa y Alelo. La aplicación está disponible en español, portugués e inglés, puesto que la empresa opera para 15 países, incluidos Portugal, México, Estados Unidos, Italia y España. Según Global Market Insights, el mercado del fitness digital crece un 30% por ciento cada año y se prevé que alcance los U$30.000 millones para 2026.

Los 10 pilares de la fidelización en gimnasios

Si clasificamos a los usuarios de gimnasios en base a su actitud frente al ejercicio físico, observamos que aproximadamente un 30% son clientes de motivación intrínseca (que poseen y disfrutan el hábito del entrenamiento) y un 70% lo son de motivación extrínseca (hacen ejercicio por alguna motivación contingente como problemas de salud o la necesidad de mejorar su aspecto). La fidelización de los primeros está muy ligada al tipo de condiciones contractuales y a la NO generación de momentos de insatisfacción (buena organización de los servicios y estado de las instalaciones/equipamientos, principalmente). Sin embargo, los segundos tienen una mayor complejidad porque, al no disfrutar con la actividad física, su subconsciente siempre está buscando motivos de abandono. En cualquier caso, vamos a exponer los pilares de la gestión de la fidelización que afectan a ambos grupos. Desde el punto de vista contractual, que estaría más relacionado con retención que con fidelización, debemos tener en cuenta: 1º Cuanto más baja es la barrera de entrada, más baja es la barrera de salida y viceversa. Si nuestro gimnasio cuenta con matrículas o un welcome pack o bien cualquier otro concepto de pago inicial elevado, frenaremos la entrada, pero filtraremos mejores clientes y estos serán más fieles (tienen más que perder con su baja). 2º Las cuotas prepagas de periodos largos o cuotas de compromiso en las que se ofrece un descuento a cambio de permanencia, obviamente mejoran la retención, aunque luego el uso sea otra cuestión… 3º La recurrencia del cobro de forma automatizada es otra cuestión muy importante, porque si tenemos que esperar a que el cliente acuda al gimnasio para efectuar el pago, perderemos muchísimos cobros de personas que pospongan su asistencia por contingencias personales, vacaciones u otras razones. En este sentido, resulta de gran utilidad contar con cuotas de mantenimiento/excedencias de menor importe para cubrir los periodos de inasistencia sin causar bajas. 4º La gestión anti-baja cuando se producen solicitudes de la misma. Esto solo resulta factible si tenemos normativizada la solicitud con una antelación mínima de 10 días al vencimiento de la cuota. De esta forma, contamos con tiempo para averiguar los motivos de la solicitud de baja, tratar de resolverlos e, incluso, ofrecer algún tipo de cuota alternativa. Por otro lado, adentrándonos en las medidas más enfocadas en la fidelización auténtica, debemos contemplar: 5º Trabajar con el cliente en la adquisición del hábito del entrenamiento. Ésta es la cuestión más importante de todas, porque si no se logra, el cliente encontrará una buena excusa para abandonar. En este punto, es básico llevar un control de asistencias e intervenir cuando se observa una baja de la frecuencia de entrenamientos pactada. El logro de este hábito con clientes sin experiencia requiere un tratamiento personalizado que el cliente debe pagar y así se lo debemos hacer entender. 6º Vender programas. Esto ayuda enormemente en la mencionada adquisición del hábito, porque el cliente debe comprender que pagar cuotas o sesiones sueltas es estéril si no está inmerso en un plan de resultados que, para ser efectivo y consolidar los cambios fisiológicos, requiere de un mínimo de un año. 7º Trabajar la filiación como adeptos al fitness. Otro aspecto clave para la adquisición del hábito del entrenamiento es que los clientes incorporen conocimientos sobre las buenas prácticas, sobre los efectos del entrenamiento y que experimenten el disfrute de entender lo que hacen y observar su evolución. 8º La experiencia del cliente: si cada sesión es una experiencia diferente, con objetivos concretos y con sensaciones agradables, facilitamos mucho el disfrute y enganche con las mismas. El monitoreo del esfuerzo/rendimiento (por ejemplo con medida de la frecuencia cardiaca y del gasto calórico) y la gamificación (por ejemplo con competiciones contra uno mismo o contra los demás participantes) son de enorme ayuda. 9º La socialización que pueda lograrse con otros participantes del gimnasio creará vínculos potentes de fidelización. Las personas con lazos afectivos quieren permanecer unidas y esto debe apoyarse con actividades sociales frecuentes. 10º Compromiso y feedback continuo entre entrenador y entrenado. La tecnología es un arma muy poderosa para ayudar en procesos de fidelización, por la automatización de procesos y generación de feedback al usuario, pero las personas solo se comprometen con personas y, en ese aspecto, el entrenador es insustituible. Todas estas medidas contribuyen de forma muy seria a mejorar las ratios de retención de clientes, pero el éxito de las mismas depende, sobre todo, del acierto y determinación en su implementación.

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Temblor, ¡algo se está moviendo!

La tecnología, el fenómeno de la digitalización y las nuevas generaciones de consumidores representan el corazón de un terremoto de escala que está provocando cambios de gustos y de hábitos, tanto a la hora de comprar como de pagar. En los últimos años los gimnasios tradicionales han quedado atrapados en un mercado sumamente competitivo, con jugadores nuevos y diferentes a los ya conocidos. Jugadores más pequeños, que demandan poca inversión, más cercanos al cliente, más baratos, con una atención más personalizada y con propuestas que los hacen únicos. Ese terremoto comenzó a tomar fuerzas y los rótulos no tardaron en aparecer: boxes, nichos, low cost, boutiques, running, apps son solo algunos de ellos. Y con las nuevas propuestas de servicios aparecieron otras modalidades de pago que se suman al tradicional efectivo, al débito automático y al pago en cuotas con tarjetas de crédito. Entre esas nuevas formas de pagar se destaca el pago por uso, ya sea en forma digital o analógica, que prevalece principalmente en los nuevos gimnasios boutique y en las plataformas online de venta de pases de gimnasios. Estas modalidades conviven normalmente dentro de gimnasios con las formas tradicionales de cobrar membresías. Ante esta realidad, ¿qué deberían hacer los gimnasios convencionales del segmento medio para subsistir? En mi opinión, deberían empezar cuanto antes a:
  • Digitalizar y modernizar todos sus procesos. Porque la digitalización nos permite obtener información precisa para tomar decisiones adecuadas.
  • Crear una cultura digital en el staff. Éste es un desafío tan necesario como difícil, la resistencia a hacer las cosas de otra manera es el gran obstáculo que enfrentan todas las organizaciones. Pero sin cultura digital, no hay evolución.
  • Generar una experiencia emocional en los clientes. Los gimnasios tradicionales, en general, carecen de un contacto emocional con sus usuarios.
Generar una interacción organizada, planificada y entrenada, que dispare emociones, es fundamental para poder competir. En este sentido, los juegos y la diversión (gamificación) son herramientas muy efectivas.
  • Modernizar sus planes y forma de pago.
  • Buscar especialización. Es momento de segmentar, de apuntar a nichos de mercado y diseñar programas específicos para determinados tipos de público en diferentes horarios, con contenidos alineados al logro de resultados.
  • Crear nuevas unidades de negocio. Consultas nutricionales, venta de indumentaria o accesorios para fitness, alquiler de espacios a escuelas, alquiler de las salas para talleres, cursos y capacitaciones, venta de publicidad. Generar recursos con la misma estructura es una oportunidad que no se debe dejar pasar.
  • Asociarse con marcas alineadas a su cultura. El fitness está limpio, no está intoxicado por la política ni por negocios oportunistas, mantiene una imagen sana, sus clientes están en busca de hábitos saludables y pertenecen a una target medio y medio-alto. Por tales motivos, muchas empresas estarán dispuestas a acompañar acciones e invertir para alinearse con este segmento.
  • Mejorar la imagen.
  • Optimizar sus recursos humanos. El personal es la materia prima de todo gimnasio. Si bien está siendo amenazado por los cambios tecnológicos, el staff es el factor principal de diferenciación para los gimnasios tradicionales siempre que se tenga en cuenta:
    • La capacitación permanente no sólo en aspectos técnicos de la actividad física, sino que también en cultura digital y atención a clientes.
    • Alinear salarios a la productividad.
    • Reemplazar puestos obsoletos por tareas nuevas. Muchos puestos ya no tienen razón de ser o se pueden cubrir con tecnología.
    • Si nuestros clientes están cambiando generacionalmente, es un error no adaptar los recursos humanos a este cambio.
De los aspectos que propongo considerar para adaptar sus gimnasios al terremoto generacional y tecnológico que estamos atravesando, seguramente muy pocos son hoy tenidos en cuenta. El que enfrentamos es un desafío muy importante, porque lo aprendido en estos años no alcanza y lo que necesitamos hacer nos resulta desconocido. Frente a esto, la resistencia a adoptar “lo nuevo” y otras negaciones que son moneda corriente en contextos como éste constituyen vendas que tapan nuestros ojos y nos impiden ver las consecuencias de un terremoto cuyos temblores ya venimos sintiendo.

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