La personalización y la consistencia en el servicio son factores clave en la satisfacción de los clientes. Sepa de qué modo puede la tecnología contribuir con estos aspectos. La cadena de cafeterías Starbucks Coffee tiene en claro su propósito cuando afirma: “Estamos en el negocio de las personas, sirviendo café”. Esta declaración de intenciones está detrás de todos sus procesos y decisiones. Además de café, ofrecen una experiencia que se apoya en un trato personalizado y amable, en un local acogedor y con música cuidada para que sus cafeterías sean un punto de encuentro con familia y amigos o un momento de relajación en el día. Y no les ha ido mal: tienen 17 mil locales en 50 países. Otro ejemplo de aproximación a las personas es el de Zara (tiendas de indumentaria y accesorios de origen español), que en sus procesos de selección, contrata al personal de sus tiendas basándose en un criterio fundamental, que ellos llaman el “coeficiente de optimismo”. Tienen en claro que la gente que trabaja de cara al público debe ser alegre, de sonrisa fácil, optimista, porque en el negocio de las personas esos son aspectos es muy importantes. Y tampoco le ha ido mal a Zara,  tiene 1.800 tiendas en 87 países. El fitness también debería ser un negocio de personas. Estamos en el negocio de las personas, sirviendo fitness. Este cambio de mentalidad debe inculcarse a todo el personal del gimnasio, y muy especialmente al personal técnico, mucho del cual sigue pensando que su negocio es el fitness, y no las personas. Y es lógico que sea así, ya que durante años se han formado en aspectos técnicos del ejercicio, y prácticamente ninguno de ellos tiene formación en gestión de personas, trato al cliente, coaching, etc. Este cambio de mentalidad en el gimnasio tiene que ir acompañado de cambios en el lenguaje que utilizamos. Tenemos que dejar de llamar “técnicos de fitness” a los instructores y comenzar a llamarles “asesores”. Porque, una vez más, tenemos que poner el foco en las personas y no solo en la actividad. Para lograr este cambio, en la actualidad, tenemos un elemento que nos puede ser de gran ayuda: la tecnología. Muchos gimnasios, pero especialmente los instructores (asesores), ven a la tecnología como algo negativo, que les resta importancia. Esto es así especialmente con el fitness virtual que se está empezando a introducir en gimnasios de todo el mundo. Esta visión negativa hacia la tecnología nace del miedo al cambio. Pero sepan algo: el avance tecnológico no va a detenerse y ganará aún más fuerza en los próximos años. En un futuro no muy lejano, no pensaremos al fitness virtual como una pantalla de televisión o un videowall como los que hay ahora. Será un holograma en tres dimensiones o un robot, con apariencia humana, que además podrá reconocer al cliente, tratarle por su nombre e interactuar con él. De hecho, esta tecnología ya existe, pero de momento es demasiado cara, tal como lo eran las computadoras cuando surgieron. Hace pocas semanas leí un artículo que aseguraba que “en dos décadas, los robots con inteligencia artificial y capacidades emocionales y sociales estarán presentes en nuestras casas como ahora están las aspiradoras o la máquina de cortar el césped”. En España ya se fabrica el robot Aisoy, capaz de mostrar emociones y empatía con las personas. Está diseñado para que mantenga conversaciones fluidas con individuos y con máquinas. No podemos frenar el avance tecnológico, pero sí usarlo a nuestro favor. Tenemos que cambiar la forma en la que dictamos las colectivas, por si no la tecnología acabará ocupando el lugar de los instructores. La tecnología tiene dos grandes ventajas sobre el instructor: es mucho más barata y es mucho más consistente. Cuando presionas el botón “on”, ya sabes lo que va a suceder. En cambio, las personas somos muy inconsistentes, tenemos días buenos y días malos, y eso es negativo en empresas de servicios. La mejor forma de aprovechar la tecnología en las clases colectivas, es introducir sin miedo el fitness virtual, para que la clase la de una máquina, pero con el instructor allí presente ocupándose de su función principal: estar para la gente, dedicarse al negocio de las personas. Debe ser un animador de la sesión, motivar, corregir, mirar a los ojos, tocar y dar feedback individualizado, ayudar a los más inexpertos, etc. De este modo, la tecnología dicta la clase y el instructor (asesor) gestiona a las personas, las motiva y las ayuda, para que su experiencia sea excelente. Se acabó lo de pagar a un instructor para que entrene; se acabó la época de subirlo a una bicicleta o a una tarima, durante toda la clase, sin que se acerque a las personas; se acabó que los socios vengan durante meses a una clase y el instructor no se relacione personalmente con ellos ni sepa sus nombres; se acabó el darle más importancia al fitness que a las personas. Recientemente he vivido algunas experiencias de este tipo, con excelentes valoraciones. Participé de una sesión en la que se proyectaba la clase (en inglés) y el asesor iba moviéndose por la sala, hablando con cada cliente. Al entrar, antes de que empezara la clase, el instructor vino a presentarse y me pidió el nombre. Lo hizo porque sabía que durante la sesión debería interactuar conmigo y habiéndose presentado antes le resultaría más fácil hacerlo. Y esto salió de él, nadie le obligó a hacerlo. Durante el resto de la clase, estuvo frente a mí en varias ocasiones, me animó y motivó, me corrigió algunos ejercicios, me frenó cuando iba demasiado fuerte. En definitiva, convirtió una sesión genérica en una personalizada. Si el mismo instructor hubiera tenido que impartir la clase, no habría podido estar para mí de esa manera. Cuando acabó la clase, me quedé hablando con él un buen rato. Estaba encantado y remarcaba algunas de las ventajas: “Mi relación con la gente ha mejorado, me siguen a cualquier actividad que les propongo, no me canso y puedo dar más clases, si alguien me tiene que sustituir es mucho más fácil, y lo mejor de todo, el instructor que sale en el video, ahora trabaja para mí, y los clientes no lo valoran a él, sino a mí”. Normalmente, veo en gimnasios, con demasiada frecuencia, a “instructores/persona” funcionando como “instructores/máquina”. Asisto a clases en las que el instructor no se da cuenta de que soy nuevo, no me mira a los ojos, no me corrige, no me motiva y no me transmite pasión. Imparte una clase técnicamente perfecta, él ha hecho un buen entrenamiento pero yo me he sentido totalmente indiferente. Sabemos que la personalización y la consistencia en el servicio son factores clave en la satisfacción de los clientes. El sector del fitness necesita hacer una apuesta firme por estos dos aspectos, y la tecnología nos brinda una gran oportunidad si somos capaces de aprovecharla a nuestro favor y de poner el foco más en las personas que en el fitness.