De los diferentes tipos de calidad que componen el servicio que se ofrece al cliente, el único realmente diferenciador es el que tiene que ver con la calidad emocional. La fórmula de valor percibido por el cliente es ya bien conocida por la mayoría de las empresas. En el numerador de dicha fórmula están los servicios que la empresa ofrece a sus clientes y en el denominador están los costos que el cliente paga por dichos servicios, especialmente en tiempo y en dinero, pero también en incomodidades e inseguridades. (más…)