En Irlanda, un 95% de los exsocios de gimnasio volverían por el precio

En Irlanda, un 95% por ciento de los exsocios de gimnasio volverían por el precio, según un estudio. El estudio, centrado en los miembros caducados, también encontró que el 45% de los encuestados volvería a unirse al gimnasio si le invitaran. El estudio examinó el mercado de los miembros inactivos, donde el 85 % dijo no se incorporaron a un club desde que salió, y el 54 % consideraría reincorporarse al mismo club A su vez, el 21 % de los socios inactivos mencionaron las "relaciones con el club" como la principal razón para descontinuar la membresía, incluido el horario de apertura, la limpieza, el acceso y los problemas operativos. También, se encontró que el uso de cuotas de afiliación es eficaz para mejorar la retención de clientes, pero solo hasta los seis meses. A su vez, el 29 % de los exmiembros afirmaron que este factor fue fundamental para prolongar su afiliación al club. Cabe destacar que los miembros inactivos cuyo tramo de ingresos es de 21.000 € - 40.000 € tenían mayores intenciones de volver a comprometerse que otros rangos de ingresos. Y también pudieron concluir que los clientes altamente satisfechos tienen más probabilidades de tener intenciones de volver al club. El estudio se basó en una encuesta por correo a 100 proveedores irlandeses de salud y fitness junto con una encuesta por correo a 100 miembros inactivos de un club de salud suburbano de tamaño mediano en Irlanda. El objetivo del autor fue conocer aquellos factores que alientan la reincorporación de los exmiembros del club. Recientemente, una encuesta reciente realizada por la agencia de marketing UpSwell Marketing encontró que un 27,71% por ciento de los miembros de gimnasios estadounidenses aún no regresa a las instalaciones, es decir, casi un tercio de ellos.

En España, el nivel global de recuperación del sector fitness se mantuvo en un 64% en octubre

En España, el nivel global de recuperación del sector fitness se mantuvo en un 64% el mes pasado, según un estudio realizado por Pablo Viñaspre, director de la consultora FitnessKPI. En este informe se detalla que la industria todavía está un 36% por debajo en la recuperación, según el índice global que utiliza Viñaspre para su análisis.

“El hecho de que en los meses fuertes de captación (septiembre y octubre) el sector no haya experimentado una recuperación notable hace pensar que en los meses que quedan hasta final de año no veremos mejoras sustanciales. En cantidad de altas, la recuperación se estabilizó en un 61%, es decir, 49% por debajo del mismo período respecto a 2019”, dice Viñaspre.

“La máxima recuperación en altas se consiguió en julio con un 75%, pero a partir de ahí bajó hasta los valores actuales. El COVID-19 ha hecho perder gran parte de la captación de socios de estos meses y los gimnasios deben seguir trabajando en la captación en noviembre (Black Friday) y diciembre, y empezar a pensar en los próximos meses fuertes de captación”, añade.

Por otra parte, en el análisis de Viñaspre se destaca que las bajas de clientes en octubre fueron de un 21%. “Con la tendencia de reducción de bajas que veíamos en meses anteriores, esperábamos un mejor dato para octubre, pero no ha sido así y todavía no se ha conseguido estabilizar el número de bajas”, señala.

“Lo importante en este momento es que todas estas bajas que se producen por culpa del COVID-19 no sean bajas reales y mantengan el vínculo como socios del gimnasio, aunque sea con la cuota congelada. Esto es importante porque llegará un momento en que se pueda recapturar a esos socios que se fueron y acelerar la recuperación”, opina Viñaspre.

Los accesos a gimnasios tuvieron una recuperación del 60% (40% por debajo de lo habitual). “Los accesos se están recuperando peor que los socios, lo que significa que los gimnasios tienen todavía un paquete de socios que no se han dado de baja pero que tampoco están acudiendo a las instalaciones o lo hacen con muy poca frecuencia por miedo”, afirma.

“Está claro que la situación actual del COVID y las noticias que difunden los medios de comunicación siguen teniendo un gran efecto sobre los datos que vemos. El freno en las altas, junto con el aumento de bajas que todavía persiste, son una gran amenaza para los gimnasios, que pueden seguir viviendo una bajada de socios en los próximos meses”, concluye Viñaspre.

El 37% de los clientes que abandonan se inscribe en otro gimnasio

Más de un tercio (37%) de los clientes que abandonan un centro deportivo manifiesta haberse inscripto en otro gimnasio para seguir ejercitándose; mientras que el 22% de los que abandonan dice haber dejado de practicar ejercicio físico; y el (más…)

Fidelizando a través de las cuotas

¿Es posible aumentar la vida media de los socios con una estrategia de precios? Como veremos en este artículo, diversos estudios demuestran una correlación entre algunas estrategias de precios y el tiempo que un cliente permanece como socio del club. Es posible que cuando analices algunas estrategias de precios y su incidencia en el tiempo de permanencia de un socio en tu club, pienses que el aumento en la vida media de ese socio se debe más a un efecto de “retención” que a una verdadera “fidelización”. Sin embargo, yo pienso que la línea que separa estos dos conceptos es muy fina y que, por lo tanto, siempre que un club se preocupe por dar un buen servicio y satisfacer a sus clientes, no tiene sentido diferenciar entre retención y fidelización. La fidelización consiste en mantener una relación estable y duradera con los clientes, y eso se consigue siempre con una mezcla de acciones, unas que refuerzan el deseo del cliente de permanecer como socio y otras que generan ciertas barreras a su salida. De hecho, las acciones que suponen una barrera para que se vaya nos permiten ganar tiempo con ese socio para poder realizar acciones que refuercen los vínculos y para aumentar su frecuencia de uso y los beneficios que obtiene del ejercicio. En el año 2001 la Sports and Fitness Industry Association (SFIA), del Reino Unido, publicó un informe titulado “Winning the retention battle” (Ganando la batalla de la retención) basado en estudios realizados con 64 clubes ingleses y con un total de 72.354 clientes. Estos estudios demostraban que los clientes que pagan “cuota de inscripción” tenían un 21% más de probabilidades de seguir como socios al final del primer año. En esa misma línea, en el año 2008, la International Health, Racquet and Sportsclub Association (IHRSA) publicó la “Guía IHRSA para la retención de socios” y estableció que los clubes con cuotas de inscripción altas (especialmente las superiores a 200€), tenían ratios de fidelización superiores. Estos estudios confirman lo que dice la psicología sobre el comportamiento humano: “Lo que conseguimos de manera fácil pierde su valor, mientras que damos más valor a lo que nos cuesta esfuerzo conseguir”. La cuota de inscripción marca de alguna manera el “valor” de un club y supone una barrera de salida importante. Es verdad que puede frenar la captación de nuevos socios, pero hay soluciones para evitar este efecto negativo y mantener al mismo tiempo un importe en la inscripción. La cuota de inscripción es además el principal elemento que tenemos para generar promociones y estimular la captación, ya que nos ayuda a ofrecer al cliente la oportunidad de realizar una “compra inteligente” o lo que es lo mismo, comprar un producto a un precio por debajo de su valor. Algo parecido a lo que pasa con la cuota de inscripción, ocurre con la cuota mensual. Los clubes con cuotas elevadas tienen un ratio de retención más alto que los clubes con cuotas medias o bajas. Tal y como apuntaba John McCarthy en el informe de IHRSA, “los clubes con cuotas bajas, casi sin excepción, tienen baja retención de sus socios”. El importe de la cuota de inscripción y de la cuota mensual también tiene un efecto sobre la fidelización, en parte, por otros motivos. Por un lado, los clientes que acuden a clubes de mayor precio suelen ser personas de mayor edad, de mayor nivel de formación y de mayor poder adquisitivo. Todos ellos son factores que potencian la fidelización. Por otro lado, los clubes que son capaces de cobrar cuotas más altas, suelen trabajar con mayores márgenes y, por lo tanto, pueden tener estructuras mejor dimensionadas y más profesionalizadas. Los estudios revelan también que las cuotas familiares y corporativas (empresas y grupos) tienen mayor retención que las cuotas individuales. Es por ese motivo que las tasas de retención más altas del sector se dan en clubes familiares, con oferta para todas las edades y que tienen un gran porcentaje de sus clientes vinculados a cuotas de familia. Teniendo en cuenta el dato de que las cuotas de grupo generan mayor fidelización que las individuales, muchos clubes que no trabajan el concepto familiar, han optado por generar cuotas dúo, trio o grupales, aplicando un descuento en la cuota siempre y cuando se mantengan como socios todos los integrantes de ese grupo. En lo que hace referencia a la forma de pago, los clientes que pagan el año por adelantado tienen un 20% más de probabilidades de mantenerse como socios activos al final del año, en comparación con los que pagan mes a mes sin compromiso de permanencia. Por otro lado, los clientes que pagan mensualmente tienen un 12’5% más de probabilidad de renovar que los que pagan el año por adelantado. Estos datos pueden parecer contradictorios, pero no lo son. Los clientes que pagan por adelantado adquieren un compromiso de permanencia, y obviamente, gran parte de ellos intentan aprovechar un servicio que ya tienen pagado y se fuerzan más a seguir acudiendo al club. Por lo tanto, este tipo de compromiso ayuda a que el cliente se automotive a seguir enganchado con el ejercicio. La parte negativa de estos pagos por adelantado es que cuando llega el momento de la renovación, muchos clientes hacen el balance de si han aprovechado realmente lo que pagaron el año anterior. En los casos en que ese balance no es muy positivo, los clientes deciden no renovar por un año más, ya que eso supone pagar una cantidad de dinero importante. Por este motivo, los clientes que pagan mensualmente renuevan con más facilidad, ya que cogen el hábito de pagar cada mes y además las cantidades que pagan cada vez son más pequeñas, por lo que les es más fácil renovar. Además, el hecho de pagar mensualmente hace que el cliente vea su pertenencia al club como algo continuado, y no en periodos de un año. A pesar de que los que pagan el año por adelantado renuevan menos, siguen teniendo una retención mayor si se analizan varios años, ya que la menor renovación se compensa con una mayor retención durante el año. Algunos clubes están utilizando ahora estrategias de cuotas que intentan combinar los aspectos positivos de estas dos modalidades de pago. Para ello establecen un compromiso anual con el cliente, pero en lugar de cobrarle todo el año de golpe, le cobran solo el mes actual y una especie de fianza por el último mes, y el resto lo va pagando mensualmente. De esta manera, el cliente adquiere el hábito del pago mensual y cuando llega el momento de la renovación, el importe a pagar sigue siendo pequeño, ya que es el correspondiente a una mensualidad. Como hemos visto, algunas estrategias de precios pueden ayudar a aumentar la fidelización, pero estrategias erróneas también pueden reducirla. En un estudio que publicamos a finales de 2013 desde WSC Consulting, con el patrocinio de Precor, realizamos encuestas a más de 6.000 clientes de 22 clubes de fitness de España y llegamos a la conclusión de que una de las cosas que genera mayor insatisfacción, es la diferencia entre los precios que pagan los socios de una misma instalación. Es posible que en algunos casos estas diferencias estén justificadas por temas de antigüedad, edad, horario u otros motivos, pero sabemos que en muchos casos eso no es así y esas diferencias son simplemente el resultado de promociones puntuales o de negociaciones individuales. Cuando ese es el caso, debemos ser conscientes de que los clientes acaban hablando de precios entre sí y, como hemos visto en este estudio, esas diferencias de precios son la causa de una gran insatisfacción en algunos clientes. Éste es uno de los motivos por los cuales solemos recomendar a los clubes que no utilicen nunca la cuota mensual como elemento de promoción para la captación. Es más adecuado utilizar para esos fines la cuota de inscripción, regalos o servicios de valor añadido, pero no la cuota mensual, ya que además de generar insatisfacción entre los socios, se pone en peligro la fuente principal de ingresos del club. Como conclusión, cuando te sientes a definir las cuotas de tu club ten en cuenta no solo aspectos de rentabilidad a corto plazo, sino también cómo esas cuotas pueden ayudar a mejorar la fidelización de los clientes y, por lo tanto, la rentabilidad del club a medio y largo plazo.

Cómo armar un plan de fidelización de clientes

Un buen plan de fidelización de clientes requiere implementar un conjunto de acciones entrelazadas, cuyo éxito dependerá de la eficiencia de la empresa en todas sus áreas. La continuidad de un cliente dentro de un centro deportivo es fundamental, esencial y determinante tanto para el mismo centro como para el cliente en cuestión. Para el centro deportivo fidelizar a sus socios repercute en el éxito del negocio, y para el socio lograr permanencia significa el lograr los objetivos que oportunamente se planteó. La fidelización es un conjunto de acciones y factores alineados, por un lado, con lo que pretenden quieren y necesitan los clientes para realizar actividad física en forma continua, y por el otro, con la capacidad de los centros deportivos de lograrlo. El sector del fitness está en pleno crecimiento, la oferta corre desprolijamente detrás de una demanda, que crece y es cambiante. Los centros tienen un buen caudal de ventas, pero también muchas fugas. En apariencia, como el número de clientes es estable, no habría consecuencias financieras. Pero los clientes rotan y ese es un problema latente. ¿Por qué se van los clientes?
·         Grupo  A ·         Se mudan ·         Se mueren   ·         Grupo B ·         Insatisfacción ·         Mala atención ·         Indiferencia ·         Inconformidad   ·         Grupo C ·         Falta de tiempo ·         Por tener mucho trabajo ·         Aburrimiento ·         Económicos  
  La diferencia entre estos tres grupos pasa por quiénes son los responsables del alejamiento: en el grupo A, hay una circunstancia propia del cliente; en el grupo B, hay incapacidad del centro deportivo y, principalmente, de sus directivos; en el grupo C, encontramos varias excusas y mentiras que los propios clientes crean y creen. De todas maneras, cualquiera sea el motivo en los dos últimos grupos, los únicos responsables del abandono de un cliente son los centros deportivos y sus actores. ¿A dónde se van? Los del grupo B seguramente acudan a otro centro en busca de un mejor servicio y los inventores de excusas del grupo C vuelven a ser sedentarios. ¿Los motivos? En los primeros dos grupos, los motivos del abandono están claros. Vamos a  profundizar el análisis del tercer grupo para entender el porqué de su ida. Como en ningún otro tipo de empresas de servicios, los centros de fitness y recreación tienen dos características fundamentales a la hora de prestar sus servicios: los clientes deben asistir al centro, al menos 2 veces por semana, y además deben poner sus cuerpos. Estos dos aspectos son fundamentales a la hora de armar un plan de fidelización. El hecho de que los clientes deban asistir periódicamente obliga a los centros a someterse a innumerables momentos de verdad, cara a cara, en los que son evaluados por el cliente, quien determina si el servicio que recibe es el prometido o el esperado: una falla en estos momentos de verdad es motivo de insatisfacción. El plan de acción Frente a este escenario, un buen plan de fidelización es fundamental para un centro de fitness, pero requiere de éste un funcionamiento y eficiencia global. Para comprender esto propongo considerar las tres dimensiones en las que está inmersa una empresa: 1º D - Los conocimientos: el punto de partida es tener los conocimientos técnicos específicos del servicio a prestar. Profesores y/o instructores deben saber cómo mejorar la condición física de los clientes si pretendemos fidelizarlos. En esta dimensión, las acciones fundamentales son: correcta selección de personal y capacitación constante. 2º D – El negocio: esta dimensión engloba la gestión, la higiene, la infraestructura, la política de precios, etc. En este aspecto, las acciones más importantes para fidelizar clientes son: el mantenimiento, la modernización de equipos, la innovación en servicios, el monitoreo de la satisfacción, los premios, la gestión de quejas, etc. 3º D – Lo social: esta dimensión se centra en las emociones de las personas. Es la que marca la diferencia, ya que permite que éstas compartan momentos, se relacionen y creen un sentido de pertenencia. Las acciones más importantes son: estar en contacto con los clientes, sorprenderlos, fomentar la creación de grupos, organizar eventos, etc. En conclusión, la fidelización de clientes es consecuencia de un conjunto de acciones entrelazadas. Visualizar la gestión desde el punto de vista de estas tres dimensiones le permitirá al gerente conducir su centro de fitness de una manera horizontal, haciéndose fuerte en la dimensión en la que tiene mayores atributos, pero sin descuidar las otras.

Las 8 falencias que más enfadan a tus clientes

El Estudio WSC realizado en España, con el apoyo de Precor, revela cuáles son los aspectos que un gimnasio debe atender para mejorar la satisfacción de sus clientes. Cambios de instructores, modificaciones en horarios de clases, malos tratos del personal, poco asesoramiento, diferencias de precios en las cuotas, falta de limpieza y sobrepoblación en ciertos momentos del día son los principales reclamos de clientes de gimnasios, según el Estudio WSC, patrocinado por Precor, para el cual se realizaron 6000 encuestas en profundidad a consumidores de clubes de Fitness en España. A continuación exploraremos juntos las 8 falencias típicas en gimnasios, que más enfadan a tus clientes:
  • Cambios de instructores de clases grupales: los clientes no entienden muchas veces por qué se producen tantos cambios en el personal. Lo interpretan en muchas ocasiones como el resultado de una mala gestión y lo relacionan con una caída constante en el nivel de las clases.Es evidente que cuando un instructor se va o cuando el club decide prescindir de éste, seguramente es la mejor opción, por lo que no hay muchas alternativas a que esa baja se produzca. Sin embargo, también es verdad que muchas veces ese proceso se puede hacer de una forma más eficiente y mejor para todas las partes. En concreto, se debe gestionar mejor la comunicación que se le da al cliente sobre lo que ha pasado y se puede hacer un proceso más completo de integración del nuevo instructor para facilitar la adaptación, tanto suya como de los clientes
  • Cambios en horarios de clases: los clientes no entienden por qué se suprime una clase o por qué se ha hecho, sin comunicarlo de forma adecuada. Es el propio cliente el que comenta problemas de comunicación o de falta de información a raíz de estos cambios en actividades, por lo que seguramente la solución a este problema pase por mejorar los procesos de comunicación.
  • Diferencias de nivel entre instructores: muchos clientes hablan de instructores “buenos” e instructores “malos”, y dependiendo de quién da la clase, van o no al al gimnasio ese día. Muchos centros carecen de sistemas de control de calidad de las clases y del resto de servicios que ofrecen al cliente.De momento, solo los operadores más profesionales han implementado sistemas de “cliente misterioso” o similares para comprobar de forma sistemática la experiencia del cliente en el gimnasio. Para la mayoría de los centros debería ser una prioridad implantar mecanismos para comprobar y controlar el nivel de servicio que se ofrece al cliente. Estos sistemas no solo garantizan que se ofrezca un nivel de calidad determinado, sino que también ayudan a que mejore la “consistencia” en el servicio. Un servicio consistente es aquel que se ofrece de una misma manera todos los días y esto es clave para conseguir la satisfacción del cliente.
  • Trato poco amable del personal: el cliente de un gimnasio es muy sensible al trato que recibe del personal. Muchos comentarios del estudio hacen referencia a no saludar, a actitudes poco amables o poco comunicativas. El cliente espera que el trabajador de su gimnasio sea amable, alegre y comunicativo. Entonces, cuando no es ese el comportamiento que observa, se queja de forma muy clara.
  • Corregir, ayudar y asesorar al cliente: el cliente se da cuenta y valora muy negativamente cuando el personal del gimnasio se relaja y no hace su trabajo. Hay comentarios negativos realizados incluso por clientes que no necesitan ningún tipo de ayuda. Ejemplo: “Yo no necesito nada, pero veo clientes que hacen mal un ejercicio y el instructor no les corrige”.El cliente tiene una enorme sensibilidad para darse cuenta de que un trabajador no está realizando su trabajo correctamente. Cuando un trabajador, vestido con la imagen de la empresa, no realiza bien su trabajo, se convierte en una fuente de insatisfacción para los clientes, en lugar de ser un generador de satisfacción. En otras palabras, tener un trabajador que no hace bien su trabajo resta en lugar de sumar, nunca el balance es neutro. De modo que en ocasiones es mejor no tener a nadie que tener a alguien que no está involucrado con su función.
  • Diferencias de precios entre socios: los socios se quejaban cuando saben que alguien paga menos que ellos por su cuota. Es posible que en algunos casos estas diferencias estén justificadas por temas de antigüedad, edad, horario u otros motivos, pero en otros casos eso no es así y esas diferencias son simplemente el resultado de promociones puntuales o de negociaciones individuales.Cuando ese es el caso, debemos ser conscientes de que los clientes acaban hablando de precios entre sí y esas diferencias son causa de insatisfacción.
  • Limpieza en vestuarios: Es lógico que ésta sea la zona más crítica del gimnasio en materia de limpieza y por eso es la zona a la que cliente presta más atención. Sabiendo esto, hay que ser cuidadoso con todos los detalles referentes a este aspecto.
  • Sobrepoblación en ciertos momentos: el volumen de socios que un gimnasio está dispuesto a soportar depende de diversos factores, entre ellos el posicionamiento y su nivel de precios. Cuantos más clientes, mayor es la facturación, pero a partir de ciertos niveles, el exceso de clientes puede aumentar las quejas y las bajas, dañando la imagen y la rentabilidad de la empresa.Si se controlan sistemáticamente esos datos, es posible saber cuándo es necesario buscar soluciones limitando la entrada de socios a ciertas horas, optimizando los procesos o mejorando la utilización de los espacios.
Si pones el foco en atender y resolver estos 8 aspectos, verás cómo mejora la satisfacción de tus clientes.