El Estudio WSC realizado en España, con el apoyo de Precor, revela cuáles son los aspectos que un gimnasio debe atender para mejorar la satisfacción de sus clientes. Cambios de instructores, modificaciones en horarios de clases, malos tratos del personal, poco asesoramiento, diferencias de precios en las cuotas, falta de limpieza y sobrepoblación en ciertos momentos del día son los principales reclamos de clientes de gimnasios, según el Estudio WSC, patrocinado por Precor, para el cual se realizaron 6000 encuestas en profundidad a consumidores de clubes de Fitness en España. A continuación exploraremos juntos las 8 falencias típicas en gimnasios, que más enfadan a tus clientes:

• Cambios de instructores de clases grupales: los clientes no entienden muchas veces por qué se producen tantos cambios en el personal. Lo interpretan en muchas ocasiones como el resultado de una mala gestión y lo relacionan con una caída constante en el nivel de las clases.Es evidente que cuando un instructor se va o cuando el club decide prescindir de éste, seguramente es la mejor opción, por lo que no hay muchas alternativas a que esa baja se produzca. Sin embargo, también es verdad que muchas veces ese proceso se puede hacer de una forma más eficiente y mejor para todas las partes. En concreto, se debe gestionar mejor la comunicación que se le da al cliente sobre lo que ha pasado y se puede hacer un proceso más completo de integración del nuevo instructor para facilitar la adaptación, tanto suya como de los clientes
• Cambios en horarios de clases: los clientes no entienden por qué se suprime una clase o por qué se ha hecho, sin comunicarlo de forma adecuada. Es el propio cliente el que comenta problemas de comunicación o de falta de información a raíz de estos cambios en actividades, por lo que seguramente la solución a este problema pase por mejorar los procesos de comunicación.

• Diferencias de nivel entre instructores: muchos clientes hablan de instructores “buenos” e instructores “malos”, y dependiendo de quién da la clase, van o no al al gimnasio ese día. Muchos centros carecen de sistemas de control de calidad de las clases y del resto de servicios que ofrecen al cliente.De momento, solo los operadores más profesionales han implementado sistemas de “cliente misterioso” o similares para comprobar de forma sistemática la experiencia del cliente en el gimnasio. Para la mayoría de los centros debería ser una prioridad implantar mecanismos para comprobar y controlar el nivel de servicio que se ofrece al cliente. Estos sistemas no solo garantizan que se ofrezca un nivel de calidad determinado, sino que también ayudan a que mejore la “consistencia” en el servicio. Un servicio consistente es aquel que se ofrece de una misma manera todos los días y esto es clave para conseguir la satisfacción del cliente.

• Trato poco amable del personal: el cliente de un gimnasio es muy sensible al trato que recibe del personal. Muchos comentarios del estudio hacen referencia a no saludar, a actitudes poco amables o poco comunicativas. El cliente espera que el trabajador de su gimnasio sea amable, alegre y comunicativo. Entonces, cuando no es ese el comportamiento que observa, se queja de forma muy clara.

• Corregir, ayudar y asesorar al cliente: el cliente se da cuenta y valora muy negativamente cuando el personal del gimnasio se relaja y no hace su trabajo. Hay comentarios negativos realizados incluso por clientes que no necesitan ningún tipo de ayuda. Ejemplo: “Yo no necesito nada, pero veo clientes que hacen mal un ejercicio y el instructor no les corrige”.El cliente tiene una enorme sensibilidad para darse cuenta de que un trabajador no está realizando su trabajo correctamente. Cuando un trabajador, vestido con la imagen de la empresa, no realiza bien su trabajo, se convierte en una fuente de insatisfacción para los clientes, en lugar de ser un generador de satisfacción. En otras palabras, tener un trabajador que no hace bien su trabajo resta en lugar de sumar, nunca el balance es neutro. De modo que en ocasiones es mejor no tener a nadie que tener a alguien que no está involucrado con su función.

• Diferencias de precios entre socios: los socios se quejaban cuando saben que alguien paga menos que ellos por su cuota. Es posible que en algunos casos estas diferencias estén justificadas por temas de antigüedad, edad, horario u otros motivos, pero en otros casos eso no es así y esas diferencias son simplemente el resultado de promociones puntuales o de negociaciones individuales.Cuando ese es el caso, debemos ser conscientes de que los clientes acaban hablando de precios entre sí y esas diferencias son causa de insatisfacción.
• Limpieza en vestuarios: Es lógico que ésta sea la zona más crítica del gimnasio en materia de limpieza y por eso es la zona a la que cliente presta más atención. Sabiendo esto, hay que ser cuidadoso con todos los detalles referentes a este aspecto.
• Sobrepoblación en ciertos momentos: el volumen de socios que un gimnasio está dispuesto a soportar depende de diversos factores, entre ellos el posicionamiento y su nivel de precios. Cuantos más clientes, mayor es la facturación, pero a partir de ciertos niveles, el exceso de clientes puede aumentar las quejas y las bajas, dañando la imagen y la rentabilidad de la empresa.Si se controlan sistemáticamente esos datos, es posible saber cuándo es necesario buscar soluciones limitando la entrada de socios a ciertas horas, optimizando los procesos o mejorando la utilización de los espacios.

Si pones el foco en atender y resolver estos 8 aspectos, verás cómo mejora la satisfacción de tus clientes.