Info/precios es el primer contacto que realiza una persona con un centro de fitness. Es aquí donde comienza el proceso de venta, es en este preciso momento donde se determinan las probabilidades de transformar un prospecto en cliente.

La venta es un proceso y, como tal, tiene una secuencia, un orden, y momentos críticos, pero no es tan lineal, es como el juego de la Oca, donde se puede avanzar rápidamente, lentamente o retroceder, para luego volver avanzar. Claramente tiene un principio, que es el contacto de una persona (generalmente por medio de redes sociales, como Instagram, Facebook, o whatsApp (wpp), y un final (que es cuando esta persona se transforma en cliente abonando el contrato pactado).

Existen precuelas y secuelas a este proceso. Las acciones de marketing serían las precuelas, donde encontramos la implementación de todas las campañas y acciones que tienen como finalidad; que se genere una consulta, ellas son, el «boca/boca», publicaciones en redes institucionales y comerciales, marketing tradicional, marketing de guerrilla, etc.. Las secuelas son el proceso de permanencia, sería como un servicio de post venta de un producto, donde todas las acciones persiguen el objetivo de que el cliente/alumno/persona continúe de manera recurrente tomando el servicio, y por lo tanto abonando una cuota.

El proceso de ventas tiene 4 etapas bien marcadas y dos de ellas son críticas;

Primera etapa: de contacto

Es donde el prospecto de cliente se contacta -generalmente con el requerimiento de información y pecios-. Esta es una de las dos etapas críticas, ya que las partes no se conocen, solamente existe un contacto virtual. En este momento podemos decir que el prospecto y el centro de fitness “no son amigos”, no hay socialización, por lo tanto, se debe proceder con mucho tacto y profesionalismo, el objetivo de esta etapa es concretar una cita al centro, pasando previamente por una llamada telefónica (maduración del contacto).

Es recurrente que me pregunten si el requerimiento de precios «es conveniente responderlo». La respuesta es: depende. Depende de cuál es el diferenciador y el modelo de negocio en cuestión. Si el diferenciador es por precio, o sea que se compite por precios bajos, es conveniente informarlos, pero si el diferenciador del servicio es por calidad, no sería muy conveniente hacerlo. En este caso se debe generar estrategias para mostrar la calidad del servicio, y luego los precios.

¿Y cómo hacemos eso si las personas preguntan precios?

Ante todo, el equipo comercial o la persona que esta respondiendo en redes debe entender que el diferenciador es la calidad del servicio, y no los precios competitivos. Por lo tanto, si se pasan precios, la persona va a comparar y optar por el mas económico, sin saber de la calidad del servicio de cada consulta. Pasar precios es como ponerle un punto final al proceso, que precisamente recién acaba de comenzar y, por lo tanto las chances de transformar el prospecto en cliente, disminuyen fuertemente.

Entonces, se debe usar la herramienta de preguntar. Al preguntar se toma el control de la conversación; al recibir una respuesta, se esta dejando de lado la cuestión de precios, y se comienza a recibir información del prospecto, materia prima fundamental para poder cerrar una venta.

En esta etapa se debe evitar hablar en primera persona. Es importante indagar, obtener información, tratar que la persona se sienta comprendida. Preguntas como, ¿está haciendo algún tipo de actividad física y dónde?, ¿vive o trabaja cerca? ¿hace mucho que no hace ejercicio físico? ¿qué le gusta hacer?, estas preguntas son disparadores de una conversación. En una conversación, las personas se conocen, surge la confianza y la empatía, pilares del proceso de ventas.

Dijimos que este proceso no es lineal, que se avanza y en determinado momento se retrocede, para luego volver a avanzar, entonces surge nuevamente la pregunta, y ¿cuál es el precio?

Las posibles respuestas podrían ser: “quédese tranquilo que no vamos a cobrarle $+xxx”, donde el precio que le estamos pasando es muy superior al precio real. Esto generaría tranquilidad y posicionaríamos la mente del prospecto de forma inconsciente en esos valores, estrategia que serviría mas adelante, cuando se presenten tarifas. Otra posible respuesta, que va a depender de la conversación establecida, es: “sería conveniente que tome una clase de prueba, hablamos con el profesor y realizamos un presupuesto muy conveniente a sus necesidades.”

Se debe volver al camino y seguir el objetivo de lograr la entrevista, la visita, la clase de prueba, el cara a cara.

¿Que cosas NO hace un vendedor exitoso?

Decir que, por política de la empresa, no se pasan precios por redes, solo de manera personal.

Pasar un escrito con todos los precios y horarios.

Contestar mensajes de manera tardía. Ideal: WhatsApp, 1h; Instagram, 4hs; Facebook y mail, pueden ser al día siguiente.

No enviar mensajes de texto, ya que pueden ser interpretados según el estado de ánimo de quien los lee.

¿Cuál es el mejor canal para dar respuestas o contactarse con prospectos o clientes?

Los mensajes de audio cortos, personalizados y positivos por WhatsApp. Ejemplo: «Hola, José, mi nombre es Marcelo, del gimnasio XXX». Luego, desarrollamos el contenido del mensaje y lo finalizamos con una pregunta. Esto genera profesionalismo y continuidad en la charla. Claro que, después de un par de mensajes, debemos pedir autorización para continuar por una llamada telefónica.

Segunda etapa: descubrimiento del problema

Esta etapa ya transcurre en las instalaciones del centro de fitness. Las personas se conocen, generaron confianza y empatía en la etapa anterior, por lo tanto, podemos decir que “son amigos”. Importante tener un lugar apropiado y cómodo y, si es necesario, realizar un tour por las instalaciones.

Las personas, en general, consultan en un centro de fitness para solucionar un problema fisiológico que las está perturbando. Entonces, podemos decir que lo que se vende es la solución a un problema, donde el producto en sí (una clase de funcional, por ejemplo) es la herramienta para resolverlo. Claro está que, si no encontramos el problema, la posibilidad de vender disminuye.

Nuevamente, la herramienta poderosa para comenzar esa búsqueda son las preguntas. Pero, en esta etapa, reemplazamos el tacto que teníamos en la primera por la escucha activa y empática. Ya somos amigos, y el prospecto estará dispuesto a revelar su problemática. Se debe buscar el ¿para qué? de la persona ende la persona en cuestión: ¿para qué está dispuesta a someterse a un entrenamiento?, ¿qué quiere solucionar? Si logramos que el prospecto pueda poner en palabras su problema, el cierre de la venta es sumamente probable.

Antes de avanzar a la siguiente etapa del proceso, es importante recordar que todo comienza con el primer contacto. En este punto, la clave no es solo responder preguntas, sino que el proceso de venta avanza conociendo al prospecto, generando confianza y descubriendo su necesidad. Pero ahora llega el momento crucial: presentar una solución real y concretar la venta ¿Cómo? Te lo explicaré en mi próxima columna.