Un buen plan de fidelización de clientes requiere implementar un conjunto de acciones entrelazadas, cuyo éxito dependerá de la eficiencia de la empresa en todas sus áreas. La continuidad de un cliente dentro de un centro deportivo es fundamental, esencial y determinante tanto para el mismo centro como para el cliente en cuestión. Para el centro deportivo fidelizar a sus socios repercute en el éxito del negocio, y para el socio lograr permanencia significa el lograr los objetivos que oportunamente se planteó. La fidelización es un conjunto de acciones y factores alineados, por un lado, con lo que pretenden quieren y necesitan los clientes para realizar actividad física en forma continua, y por el otro, con la capacidad de los centros deportivos de lograrlo. El sector del fitness está en pleno crecimiento, la oferta corre desprolijamente detrás de una demanda, que crece y es cambiante. Los centros tienen un buen caudal de ventas, pero también muchas fugas. En apariencia, como el número de clientes es estable, no habría consecuencias financieras. Pero los clientes rotan y ese es un problema latente. ¿Por qué se van los clientes?

·         Grupo  A ·         Se mudan ·         Se mueren

·         Grupo B ·         Insatisfacción ·         Mala atención ·         Indiferencia ·         Inconformidad

·         Grupo C ·         Falta de tiempo ·         Por tener mucho trabajo ·         Aburrimiento ·         Económicos

  La diferencia entre estos tres grupos pasa por quiénes son los responsables del alejamiento: en el grupo A, hay una circunstancia propia del cliente; en el grupo B, hay incapacidad del centro deportivo y, principalmente, de sus directivos; en el grupo C, encontramos varias excusas y mentiras que los propios clientes crean y creen. De todas maneras, cualquiera sea el motivo en los dos últimos grupos, los únicos responsables del abandono de un cliente son los centros deportivos y sus actores. ¿A dónde se van? Los del grupo B seguramente acudan a otro centro en busca de un mejor servicio y los inventores de excusas del grupo C vuelven a ser sedentarios. ¿Los motivos? En los primeros dos grupos, los motivos del abandono están claros. Vamos a  profundizar el análisis del tercer grupo para entender el porqué de su ida. Como en ningún otro tipo de empresas de servicios, los centros de fitness y recreación tienen dos características fundamentales a la hora de prestar sus servicios: los clientes deben asistir al centro, al menos 2 veces por semana, y además deben poner sus cuerpos. Estos dos aspectos son fundamentales a la hora de armar un plan de fidelización. El hecho de que los clientes deban asistir periódicamente obliga a los centros a someterse a innumerables momentos de verdad, cara a cara, en los que son evaluados por el cliente, quien determina si el servicio que recibe es el prometido o el esperado: una falla en estos momentos de verdad es motivo de insatisfacción. El plan de acción Frente a este escenario, un buen plan de fidelización es fundamental para un centro de fitness, pero requiere de éste un funcionamiento y eficiencia global. Para comprender esto propongo considerar las tres dimensiones en las que está inmersa una empresa: 1º D - Los conocimientos: el punto de partida es tener los conocimientos técnicos específicos del servicio a prestar. Profesores y/o instructores deben saber cómo mejorar la condición física de los clientes si pretendemos fidelizarlos. En esta dimensión, las acciones fundamentales son: correcta selección de personal y capacitación constante. 2º D – El negocio: esta dimensión engloba la gestión, la higiene, la infraestructura, la política de precios, etc. En este aspecto, las acciones más importantes para fidelizar clientes son: el mantenimiento, la modernización de equipos, la innovación en servicios, el monitoreo de la satisfacción, los premios, la gestión de quejas, etc. 3º D – Lo social: esta dimensión se centra en las emociones de las personas. Es la que marca la diferencia, ya que permite que éstas compartan momentos, se relacionen y creen un sentido de pertenencia. Las acciones más importantes son: estar en contacto con los clientes, sorprenderlos, fomentar la creación de grupos, organizar eventos, etc. En conclusión, la fidelización de clientes es consecuencia de un conjunto de acciones entrelazadas. Visualizar la gestión desde el punto de vista de estas tres dimensiones le permitirá al gerente conducir su centro de fitness de una manera horizontal, haciéndose fuerte en la dimensión en la que tiene mayores atributos, pero sin descuidar las otras.