Durante muchos años hemos visto en el mercado del fitness una preocupación por la satisfacción del cliente y la entrega del servicio. Es bastante común escuchar a los propietarios de gimnasios y estudios decir: "mi diferencial es el servicio". Aunque esta afirmación es subjetiva y en algunos casos no se materializa en acciones reales, de hecho muchos gestores buscan cuidar la trayectoria de sus clientes, especialmente en los momentos iniciales, en la visita, en la compra, en los primeros días de entrenamiento. Sin embargo, hay un momento en el que la experiencia del cliente es, como mínimo, olvidada: ¡la cancelación del plan! La mayoría de las personas se inscribe en un gimnasio con la esperanza y el entusiasmo de mejorar su salud y bienestar. Pero, ¿qué ocurre cuando llega la hora de decir adiós? La experiencia puede ser decisiva, no solo para la imagen del gimnasio, sino para la decisión del cliente de regresar algún día o no. Es común que las empresas cobren multas por cancelación y luchen para que se paguen, lo que puede transformar un momento ya sensible en una experiencia aún más desagradable. Imagina la situación: una persona decide cancelar su inscripción, muchas veces por razones fuera de su control, como problemas financieros, cambios de ciudad o simplemente porque no logró incorporar el ejercicio en su rutina. Esta decisión ya es difícil, ya que muchas veces significa dejar de lado una inversión en su propia salud. La multa y la complejidad del proceso solo añaden una capa extra de frustración. La realidad es que la última impresión es la que queda. Si un cliente sale de tu gimnasio sintiéndose explotado o tratado injustamente, ese recuerdo negativo no solo le impide considerar regresar en el futuro, sino que también lo convierte en un posible detractor de la marca. No solo evitará regresar, sino que también compartirá su mala experiencia con amigos y familiares, afectando potencialmente la reputación del negocio y disuadiendo a nuevos compradores potenciales. Por otro lado, imagina una empresa que trata la cancelación como una oportunidad para reafirmar su compromiso con la vida y la salud de su cliente. En lugar de penalidades, ¿qué tal ofrecer un cupón de descuento para futuras compras, incentivando a la persona a regresar cuando esté lista? Aún más importante si es una cadena con varias unidades. Mañana esa misma persona puede encontrar esta marca en su nuevo barrio o ciudad y tendrá una motivación importante para considerar comprar de nuevo. Este enfoque no solo alivia el impacto del momento, sino que deja la puerta abierta para futuras interacciones. Además, ¿por qué no establecer un objetivo específico de Net Promoter Score (NPS) para el proceso de cancelación? Evaluar cómo los clientes perciben este momento crucial puede ofrecer insights valiosos sobre cómo mejorar la percepción de esa persona y posiblemente transformar detractores en promotores. Si el cliente va a dejarnos, que sea amando la marca, no lo contrario. La resistencia de muchos gestores a adoptar estas prácticas más amigables puede estar enraizada en la visión a corto plazo sobre ingresos y gastos. Se valora mucho el pequeño ingreso proveniente de las multas y la supuesta capacidad de “retener” clientes. Sin embargo, a largo plazo, la percepción del cliente sobre la marca es un activo mucho más valioso que el ingreso obtenido con las multas. Un cambio en esta estrategia no solo puede mejorar significativamente la imagen de la marca, sino también garantizar una base de clientes más leal y satisfecha. Ahora es el momento para que los propietarios y gerentes comiencen a pensar más estratégicamente sobre las multas contractuales y la experiencia que entregan a quienes desean o necesitan cancelar. Por ahora, pocas empresas pueden enorgullecerse de esto. Cuando los principales competidores comiencen a cosechar los frutos de poner al cliente en el centro, incluso en el proceso de cancelación, el mercado en su conjunto tendrá que adaptarse. ¡Quien tome la delantera, encontrará el camino más despejado!