El sector fitness global factura más de U$120.000 millones de dólares al año y sigue creciendo. Sin embargo, la tasa media de abandono de socios sigue siendo muy alta incluso en mercados maduros. FitnessKPI, con presencia en más de 25 países, analiza por qué los clubs siguen perdiendo miembros con soluciones que ya existen.

Según el informe anual de la Health & Fitness Association (HFA), en 2024 las membresías crecieron un 6% y los ingresos un 8% a escala mundial. Se espera que el mercado global alcance los U$200.000 millones antes de 2030. Es, en términos de negocio, el mejor momento de la historia del sector.

Sin embargo, uno de cada tres socios abandona su club cada año. Casi la mitad de los nuevos miembros no llega a completar los seis primeros meses. Para un club con 1.000 socios, eso significa reemplazar entre 300 y 400 personas cada año, con el coste de captación que eso implica.

El problema, según FitnessKPI, no es falta de datos ni falta de herramientas. Es la brecha entre el dato y la acción. «El problema muchas veces no es que no sepamos qué hay que hacer. Es que no lo hacemos todos los días», afirma Pablo Viñaspre, CEO de FitnessKPI. En este sentido, considera: «La tecnología puede hacer eso por nosotros, porque la tecnología es consistente. Las personas somos buenas en muchas cosas, pero no en hacer lo mismo cada día sin excepción».

Los datos no alcanzan: la diferencia está en actuar a tiempo

En esta línea, explica que la mayoría de cadenas de fitness disponen hoy de más información que nunca sobre el comportamiento de sus socios, pero esa información llega a gestores que ya tienen su jornada completa. «Revisar los datos, identificar los socios en riesgo y actuar requiere tiempo y consistencia que el equipo de club raramente puede sostener», opina.

En este contexto, sostiene que el resultado es predecible: «El socio en cuanto se da de alta, ya nadie se preocupa por él». El que lleva diez días sin visitar el club no recibe ninguna señal. El lead que dejó sus datos hace tres días sigue sin respuesta. El impago del mes anterior sigue en la base de datos. No porque nadie quiera actuar, sino porque nadie lo hace de forma sistemática.

La automatización es el presente del fitness y sigue infrautilizada

Las herramientas para resolver este problema ya existen. Los customer journeys automatizados, secuencias de acciones personalizadas que se activan según el comportamiento de cada socio, permiten a un club actuar de forma consistente en los momentos clave del ciclo de vida de un miembro: la incorporación, la consolidación del hábito, la detección del riesgo de baja, la recuperación de inactivos o la gestión de impagados.

«La evidencia es clara: los clubs con programas de onboarding estructurados y automatizados retienen hasta un 75% más de socios nuevos que los que dejan ese proceso al criterio del equipo», resalta. Asimismo, revela que «los centros que integran CRM y automatización en su gestión comercial reportan incrementos de hasta un 20% en retención».

«Las acciones de win-back sobre ex-socios, que la mayoría de clubs ignora por falta de capacidad, tienen tasas de conversión muy superiores a cualquier campaña de captación en frío», explica Viñaspre. En este sentido, «muy pocas cadenas tienen un customer journey realmente automatizado».

Sin embargo, para Viñaspre, «un journey de verdad acompaña al socio desde el día uno hasta dos años después y reacciona diferente según lo que ese socio está haciendo o dejando de hacer». El otro gran proceso infrautilizado es la conversión de leads. Mientras el sector concentra sus esfuerzos tecnológicos en la parte alta del funnel, traer más contactos, son pocas las cadenas que automatizan el seguimiento una vez que esa persona ha mostrado interés.

«Una respuesta inmediata y personalizada, en el momento en que el lead acaba de registrar su interés, multiplica la conversión. La automatización lo hace posible a cualquier escala», enfatiza.

El horizonte: cuando la automatización aprende y actúa sola

Finalmente, afirma que, si la automatización basada en reglas y journeys predefinidos es el estándar al que los clubs más avanzados del mundo están llegando ahora, el siguiente escalón apunta a sistemas capaces de analizar el comportamiento de los socios, detectar patrones no previstos y proponer o ejecutar acciones de forma autónoma».

Los llamados agentes de inteligencia artificial ya están en las primeras fases de evaluación en cadenas de referencia. «La dirección es clara: del dashboard al workflow, del workflow al agente. La pregunta para cada operador es en qué punto de ese camino se encuentra hoy y a qué velocidad quiere recorrerlo», concluye Viñaspre.

Fundada por profesionales con más de 30 años de experiencia en la gestión de instalaciones deportivas, FitnessKPI es una plataforma de inteligencia operativa diseñada específicamente para la industria del fitness. Trabaja con más de 1.500 clubes en 25 países y tiene más de 50 integraciones con los principales sistemas de gestión del sector.

Mercado Fitness no participó en la redacción de este contenido.