No sabemos muy bien cómo sucede, pero, de repente, una debacle se cierne sobre nuestro gimnasio. Es como si a un grupo de clientes les hubiera poseído un demonio encolerizado y todo lo que hacemos les pareciera mal.

Nos rodean ofuscados y empiezan a reprocharnos el mal funcionamiento de nuestro centro, empleando para ello desde acontecimientos que sucedieron hace tanto tiempo que ya los hemos olvidado, hasta situaciones actuales de las que no tenemos la más mínima constancia.

Nos lanzan los comentarios uno detrás de otro, cada uno proveniente de un individuo, y sentimos que nos están ametrallando. Algunos tienen sentido y otros son verdaderos disparates. No tenemos tiempo para responder, pues cuando empezamos a contestar a algún reproche, ya nos han lanzado unos cuantos más que nos bloquean.

Otras veces, los clientes no vienen en manada, lo hacen de uno en uno. Sin embargo, parece que están organizados y tratan de menoscabar nuestra paciencia con la insoportable constancia de una gota china. Es agotador.

En la mayoría de las ocasiones, si investigamos el origen de este malestar, lo más probable es que descubramos que su epicentro es uno o más de los temibles training dead. Cuando descubrimos que sufrimos de una infección zombie en nuestro gimnasio suele ser demasiado tarde.

Sus efectos se manifiestan en unos peores datos de deserción, o lo que es lo mismo, un aumento de las bajas, y en una inexplicable disminución del número de espontáneos que acuden para pedir información. En ese momento descubrimos que tenemos un grave problema.

¿Qué son los training dead?

Un training dead suele ser un cliente de nuestra instalación que ya ha tomado la decisión de no continuar con nosotros, pero que sigue entrenando porque aún no ha hecho efectiva su baja; ya sea debido a que todavía no ha terminado su contrato o porque ha pagado por adelantado y quiere sacar el máximo rendimiento a cada uno de los centavos que invirtió.

Los training dead suelen germinar cuando existe falta de concordancia entre el precio de la cuota que pagan, el valor percibido y las expectativas que tienen de los productos y del servicio que les ofrecemos.

Estos seres se encuentran fuera de nuestro radar de trabajo, ya que son completamente impermeables a cualquiera de las estrategias que implementemos de fidelización, pues su decisión ya está tomada, y además no les afectan las herramientas que utilicemos para la retención, debido a que todavía no sabemos que han decidido abandonarnos.

¿Qué tipos existen?

No todos los training dead son iguales, por lo que es necesario que sepamos diferenciarlos, ya que ello nos va a ayudar a combatirlos. Existen varios tipos de clasificaciones, pero vamos a comenzar con la más clásica; que los cataloga teniendo en cuenta el nivel de descontento que sienten:

• Zombie No Contento. Ésta es la primera fase de la transformación de un cliente satisfecho en un training dead. Se caracteriza porque la percepción del valor que tiene es aceptable respecto al importe de la cuota. No se siente defraudado por el servicio que le damos, pero tampoco le hemos sorprendido superando sus expectativas. Por lo que, la tentación de la competencia se vuelve irresistible, y se deja embaucar por sus promesas de un servicio mejor.
• Zombie Insatisfecho. Es un cliente que ha sufrido algunas deficiencias inesperadas en nuestro servicio. Eran situaciones incómodas para él que podríamos haber solventado fácilmente, pero con las que, por despiste o desidia, no actuamos de la manera adecuada, dejando al cliente con mal sabor de boca.
• Zombie Enfadado. Esta persona está verdaderamente defraudada con nosotros porque hemos incumplido nuestras promesas, y no hemos logrado estar a la altura de las expectativas que ella tiene sobre nuestro gimnasio. Está convencida de que el precio que paga en su cuota es muy superior al valor que le retornamos. No sólo está ofuscada, sino que está convencida de que merece una compensación por los perjuicios que la hemos ocasionado con nuestra incompetencia para satisfacerla.
• Zombie Tóxico. Éste es seguramente el tipo de training dead más peligroso. Aunque está satisfecho con el servicio que le damos, y nos tiene en alta estima, teme que si el número de clientes aumenta por encima de lo que él considera “recomendable”, se verá perjudicado en su comodidad para entrenar. Por este motivo trata de evitarlo, incitando sutilmente a los más inocentes a que se cambien de centro, haciéndoles sentir incómodos.

¿Cómo detectarlos?

El foco de infección de esta plaga suele iniciarse en los vestuarios y en los alrededores de nuestra instalación, donde contaminan a “clientes sanos”. Aunque estos zombies no muerden, sí que propagan su mal a través de la boca, con las palabras y comentarios infectados de críticas que estratégicamente vierten en los oídos de los clientes inocentes.

Es posible que también utilicen las redes sociales, pero esto suele suceder cuando la infección empieza a ser importante, y sienten que van a ser respaldados por otros (recuerda que hablamos de training dead, y no de exclientes).

La velocidad de propagación de su intoxicación está determinada por la “fuerza de su mordida”, o lo que es lo mismo, por su capacidad de influencia. Así podemos encontrarnos con zombies altamente influyentes, moderadamente influyentes y escasamente influyentes.

Existe otro tipo de perfil de estos zombies que complica o dificulta su detección, y consiste en el nivel de intensidad con el que vaya propagando su contaminación. De esta forma nos toparemos con los silenciosos, los charlatanes y los vociferantes. Mientras que los primeros actúan de forma casi imperceptible, pues suelen hablar sólo con una persona cada vez, los charlatanes disfrutan contaminando l grupos más o menos numerosos, exponiendo firmemente sus argumentos para la disconformidad.

Por último, los vociferantes, son fáciles de localizar pues suelen quejarse a voz en grito, por el más mínimo contratiempo ansiosos de que otros se les unan.

¿Cómo combatirlos?

Para poder enfrentarnos a ellos es imprescindible que seamos conscientes de su existencia, de ahí este artículo. Una vez que sabemos de lo perniciosos que pueden llegar a ser y de que este tipo de seres se mueve fuera del ámbito de actuación de nuestras herramientas de fidelización y de retención, es fundamental que introduzcamos en nuestros protocolos y procesos acciones específicas para su detección temprana.

Toda política antizombies se debe basar en un ciclo continuo de cinco pasos:

• Escuchar/Observar. Es necesario que todo nuestro equipo esté formado tanto para la satisfacción del cliente, como para la detección de los insatisfechos, para así poder actuar lo antes posible. A esta formación específica debemos añadirle diferentes encuestas de evaluación continua tanto de satisfacción en general con la instalación, como con todos y cada uno de los empleados.
• Analizar. No sirve de nada si no analizamos con detalle los resultados de la escucha y de la observación del nivel de satisfacción de los clientes. Es imprescindible aprender a gestionar estos datos y a detectar indicadores y desviaciones que nos sirvan para detectar que algo no va como debiera.
• Decidir. Es también crítico que a partir del análisis tomemos decisiones y no nos bloqueemos en el estudio de los datos.
• Comunicar. Una vez que sabemos qué vamos a hacer, tendremos que comunicar tanto al equipo como a los clientes, en caso de ser pertinente, qué vamos a hacer, cómo, cuándo, quién, para qué, etcétera.
• Actuar. Debemos hacer lo que hemos dicho que vamos a hacer. La mejor manera de recuperar a un cliente insatisfecho es pidiendo disculpas por nuestro error, compensándole por ello y haciendo lo necesario para que ese fallo no vuelva a cometerse.