Al cliente siempre le va a importar el precio, eso es innegable. Pero si hay otra cosa que se puede asegurar es que busca más que sólo eso.

Ya sea en un restaurante, en una tienda, en una heladería o en un gimnasio, la expectativa promedio del consumidor actual es mucho más alta que la que solía tener antes. De modo que ya no se trata sólo de recibir una buena atención y de encontrar lo que busca. El cliente de hoy ya no se conforma con lo básico, espera más y más.

Y ese “más”, hoy, lo llamamos experiencias. ¿Qué son las experiencias para un cliente?  Son esos momentos  -al visitar un local-, en que vivencia, disfruta, “siente”, recibe estímulos y/o interactúa con una marca. Y eso debe ser lo suficientemente divertido, sorpresivo y excitante para lograr un impacto emocional positivo en ese cliente.

Ese impacto se convierte en un recuerdo perdurable, porque cuanto más intensa es la emoción, más fuerte es el recuerdo que deja. ¿Quién olvida los olores y sensaciones de su primer beso? ¿O cada detalle del momento en que nacía un hijo? ¿O qué estaba haciendo cuando se cayeron las Torres Gemelas en 2001?

Hoy, la búsqueda de experiencias es cada vez mayor y determina qué marcas elegir. Entre ir a un bar barato y mal atendido o entrar en un ambiente con aroma a café, buena música y un mozo que nos cuente una buena historia sobre el café. La elección es obvia, hasta pagamos más por eso. No compramos café, sino vivir un buen momento.

Un gimnasio puede ser un lugar frío e impersonal o puede ser una excusa perfecta para pasarla bien, relacionarse y, de paso, entrenar. Las máquinas de última generación no sirven si el que va al gimnasio no se siente contenido y si no disfruta estar ahí.

Algunos ejemplos reales sirven para entenderlo mejor:

a) Una peluquería en Santiago de Chile recibe a sus clientas en una especie de bar, los invita a esperar tomando un trago, con buena música, pantallas con lo último de la moda y, obvio, las típicas revistas de espectáculo.

b) Una zapatería de Nueva York tiene, en el centro del local, una pasarela con espejos, donde la clienta puede “desfilar” y ser fotografiada, para luego recibir las fotos en su Whatsapp.

c) Otro gran ejemplo es Adrenalina Store, una marca de ropa para deportes extremos. A una ambientación muy cool le incorporaron una ola artificial para hacer surf en el mismo local.

Entregar momentos
Las empresas intentan darles a sus clientes momentos que se conviertan en experiencias y que éstas se vuelvan parte de un ritual por el que el cliente querrá regresar al local, una y otra vez.

Ir a un restaurante teppanyaky, donde un cheff oriental hace malabares con el fuego, los ingredientes y los utensilios mientras cocina a la vista de quienes comen, más que alimentarse es asistir a un show.

Por todo esto, los comercios y pequeñas empresas deberían aprovechar esta tendencia, porque con un poco de ingenio pueden hacer algo original e impactante. Invertir en experiencias puede tener resultados increíbles a largo plazo.

Las razones por las que un consumidor se enamora de una marca siempre tienen relación con algo que moviliza sus sentidos y sus emociones.

Que te llamen por tu nombre al entregarte tu café en Starbucks; que te digan  “Buenos días, amigo” mientras te dan un caramelo al entrar a Tarjeta Naranja; que encuentres un DJ en vivo en un local de Kosiuko; o que te aplaudan los empleados de Apple como primer comprador de un iPhone son ejemplos concretos de que algo simple, creativo y de bajo costo, que puede valer mucho para el cliente.