Los gimnasios y centros de fitness australianos no responden las consultas online de membresía, según un reciente estudio titulado «Time to Reply». La investigación, que incluyó 202 correos electrónicos, 174 mensajes de Instagram y 164 mensajes de Facebook enviados a gimnasios y clubes de fitness en todo el país, reveló que una parte significativa de estas consultas queda sin respuesta, lo que podría estar afectando gravemente la adquisición de nuevos miembros.

El informe revela que las demoras y las respuestas de mala calidad están costando a las empresas miembros potenciales y aumentando el costo de adquisición de miembros. Un porcentaje significativo de las consultas sobre membresías en todos los canales no recibieron respuesta. Las consultas en Facebook fueron las más afectadas, con un 33% que no recibió respuesta alguna, mientras que el 18% de las consultas por correo electrónico fueron ignoradas.

Además, el tiempo de respuesta promedio en todas las plataformas estuvo lejos de ser óptimo. Las consultas por correo electrónico tardaron en promedio 7,5 horas en recibir una respuesta, mientras que las consultas en Instagram se demoraron con un tiempo de respuesta promedio de 31 horas, mucho más allá de la «ventana dorada» crítica de cinco minutos de la industria para las conversiones.

Incluso cuando se respondieron las consultas, la calidad a menudo fue deficiente. Más del 28% de las respuestas por correo electrónico no abordaron la pregunta planteada, y solo el 19% de las respuestas en los canales de redes sociales sugirieron un recorrido, una prueba o una visita, pasos esenciales para convertir clientes potenciales en miembros. De hecho, una cantidad desalentadora de respuestas simplemente aconsejaron al cliente potencial que visitara el sitio web para obtener más información.

Las investigaciones muestran que las oportunidades de venta a las que se responde en un plazo de 5 minutos tienen 100 veces más probabilidades de convertirse en oportunidades reales, por lo que los retrasos descubiertos en este estudio ponen de relieve una oportunidad perdida importante para los operadores de gimnasios.

Al comentar sus hallazgos, Hilary McGuckin, directora de marketing de Keepme, afirma que «cada interacción con un cliente potencial es una oportunidad para impresionar, interactuar y, en última instancia, convertir». En esta línea, McGuckin enfatiza que «si los operadores de fitness no priorizan las respuestas rápidas, relevantes y orientadas a la acción, corren el riesgo de perder miembros potenciales ante competidores que son más receptivos», al mismo tiempo que puede afectar negativamente la rentabilidad.

El estudio segmentó las respuestas de varios tipos de operadores de gimnasios, incluidos los independientes con múltiples sedes, los centros municipales, las franquicias/cadenas corporativas y los gimnasios/clubs de salud independientes. Aunque hubo variaciones en el rendimiento, los resultados generales fueron preocupantes. Los independientes con múltiples sedes mostraron los tiempos de respuesta generales más cortos por correo electrónico, pero tuvieron dificultades con las redes sociales, donde las respuestas de Instagram promediaron más de 2500 minutos.

Las autoridades de ocio público tuvieron la tasa de respuesta por correo electrónico más baja, con un 30% de consultas sin respuesta y tiempos de respuesta promedio superiores a las 24 horas tanto en Facebook como en Instagram. Las franquicias/cadenas corporativas obtuvieron mejores resultados en las tasas de respuesta, pero aún se quedaron atrás en velocidad, particularmente en Instagram, donde los tiempos de respuesta promediaron 1902 minutos. Los clubes de salud/gimnasios independientes lideraron en tasas de respuesta en las redes sociales, pero aún se quedaron lejos de la ventana dorada, especialmente en Instagram.

El estudio «Time to Reply» concluye que los centros de fitness deben priorizar tanto la velocidad como la calidad de sus respuestas a las consultas de los miembros. En este sentido, la adopción de soluciones de IA generativa podría proporcionar a la industria las herramientas necesarias para garantizar respuestas inmediatas y de alta calidad, mejorando así las tasas de conversión y reduciendo los costos de adquisición. «La velocidad combinada con la personalización es crucial para capturar la intención y convertir clientes potenciales de membresía”, concluye McGuckin. Para ver el estudio completo visite aquí.