El mercado se expresa y nos dice a qué si y a qué no. Quien sepa escuchar tendrá una clara ventaja en momentos como los actuales, de contextos son fluctuantes.

Por Germán Bianco (*)

El arte de saber escuchar marca la diferencia  entre los que progresan en sus negocios y quienes se estancan.

La escucha nos permite entender las necesidades de nuestros clientes y enfocarnos en lo que realmente les importa. Cuando esto sucede, quien está siendo escuchado siente que es importante para quien lo escucha. De este modo, se abre una ventana para generar una relación de largo plazo entre nuestra marca y el corazón de esa persona.

En mi experiencia como coach, los conflictos relacionales dentro de los equipos de trabajo que tienen resultados muy bajos nacen de una escucha ineficiente. Es de vital importancia que comencemos a entrenar esta competencia que nos da la posibilidad de hacer un bien real a la comunidad y de llevar nuestros negocios al siguiente nivel.

¿Qué es escuchar?
Para poder sumar herramientas y ampliar la mirada respecto de la escucha, vamos a recorrer tres puntos vitales:

1) Escuchar no es oír. Oír no es escuchar.
Cuando oímos, estamos recibiendo sonidos y por respuesta biológica, sabemos que un sonido proviene de tal o cual dirección. En la escucha, encontramos que, además de recibir ese estímulo, le estamos dando “un sentido”, es decir, una particular interpretación a aquello que nos dicen.

2) Aquello que escuchamos no necesariamente es lo que nos están diciendo.
Pero, ¿cómo puede ser? Si yo escuché clarito lo que me dijo.

Vivimos en mundos interpretativos. Lo que yo diga es mi responsabilidad, no así lo que el otro escucha. Este fenómeno se expresa también en el rol de quien está “escuchando”. Para esto es imprescindible utilizar una de las herramientas más potentes con las que contamos: el chequeo.

Esta herramienta nos permite calibrar la conversación y acerca mucho más a quienes están involucrados en la misma.

3) En una conversación, escuchamos y somos escuchados.
Este principio parece obvio y en algún punto lo es. Por eso, es de vital importancia que nos detengamos a observar este fenómeno. Porque nuestras palabras, nuestro tono, nuestros silencios y hasta nuestros cuerpos son “interpretados” por nuestros clientes.

Aquí corremos con la desventaja de que el “cliente” quizás no tenga el hábito o la costumbre de chequear y se llevará de la charla lo que creyó haber escuchado, según su propia “interpretación”. Es por eso que entrenarnos en comunicación integral (comunicación ontológica) es una herramienta que rinde réditos en todas las aéreas.

El cuerpo habla más que las palabras.
La PNL (Programación Neurolingüística) nos enseña que el cuerpo habla más que las palabras mismas. En números concretos, el contenido de lo que decimos (lo verbal) representa solo el 7%,  el modo de expresar eso que decimos (lo paraverbal) el 38%; y el contexto que le damos a aquello que estamos transmitiendo (lo corporal), el 55%.

Podemos concluir, entonces, que el cuerpo es de gran relevancia al momento de comunicarnos con un interesado en nuestros servicios o con clientes fidelizados. Estamos siendo escuchados – observados, y como en una danza, nosotros también lo hacemos con quien tenemos en frente.

Hacia una comunicación eficiente.
A continuación comparto cinco recomendaciones para lograr una comunicación corporal eficiente con un cliente o con un interesado en tus servicios:

1) Sonreí: El 60% de nuestra comunicación corporal sucede en el triángulo que forma nuestro entrecejo y la parte inferior de nuestros labios. Es ahí donde el cerebro de nuestro receptor recibe señales de si representamos un peligro o no.

2) Tené una actitud pro activa: Mostrarnos proactivos es necesario para sinergizar el movimiento del encuentro. Recordá que la actividad física vende movimiento. Además, esto genera sorpresa en el cliente y el cerebro es adicto a las sorpresas, por lo que mantiene allí el foco de atención.

3) Recordá el nombre del cliente o interesado: El sonido más preciado para quien tenemos en frente es su nombre. Procurá inlcuir su nombre en el diálogo que mantegas, haciendo contacto visual con apertura y franqueza.

4) Manejá las distancias: Según la cultura en la que nos manejamos, el arte de la proxemia (distancia entre cuerpos) tiene diferente expresiones. Conservá una distancia prudente en el contacto inicial (70 centímetros). Esto es vital para no invadir el espacio físico de la persona con la que estamos interactuando. Esta distancia puede reducirse hasta 50 centímetros a medida que va prosperando la confianza en el encuentro.

5)  Liberá tu cuerpo de objetos y obstáculos: Es importante estar en apertura y no mostrar ningún tipo de amenaza o distancia para quien está decidiendo quedarse en nuestra comunicación. Mucho más si éste es un primer contacto.

Dar la posibilidad a quien tenemos en frente de que pueda ver nuestras manos – ojos abiertos – dientes – cuello, sin piernas y manos cruzados es clave para comenzar a generar confianza. Y por favor, si te es posible, evita los escritorios mediante en la interacción.

Todos observamos el mundo de un modo particular. Cada conversamos con personas interesadas en nuestro gimnasio o con clientes históricos, estamos siendo observados y evaluados constantemente. Por eso es muy importante ser coherentes tanto en cómo nos comunicamos, como también en qué comunicamos.

Aliento a todo el mundo del fitness a hacer esa poderosa práctica y dar servicio desde el primer segundo, con una escucha activa y poderosa para dejarle al cliente lugar para  expresar lo que necesite y con esa información enriquecer su experiencia.

Los gimnasios están evolucionando como nunca antes. Sumarles la experiencia de una conexión única desde la comunicación personal, consolida y potencia todas esos avances y garantiza el progreso del negocio. Porque la calidad de tus resultados será proporcional a la calidad de tus relaciones. Entonces, ¡escucha a tu entorno!