La mejor campaña de captación no sirve si, en el gimnasio, el proceso de ventas falla. Pero, ¿qué es un proceso de venta y cómo implementar uno eficazmente?

Por Gert Mellak (*)

 

Después de 20 años como emprendedor de diferentes proyectos he confirmado algo, una y otra vez: si no tienes un proceso, es decir, un sistema definido para hacer las cosas, no puedes garantizar un nivel mínimo de calidad, ni mejorar en el tiempo.

 

Necesitamos protocolos por todas partes. Los protocolos -o procesos estandarizados- forman parte de nuestra vida diaria. Por ejemplo:

 

• Si una persona al entrenar, en vez de seguir la rutina planteada, hiciese cada día algo diferente, inventándoselo sobre la marcha, ¿llegaría a los resultados deseados?

 

• Si al preparar la tortilla española, siempre cortara las patatas de manera diferente, cogiera huevos de otro ave, echara la cantidad de sal y de aceite que me pareciese ese día, ¿sabría siempre igual de rica?

 

• Si el piloto de un avión, en vez de seguir su checklist para asegurar que el avión está en perfecto estado, solamente comprobase algunas cosas que se le ocurriesen, ¿no habría más accidentes aéreos?

 

Un ejemplo del gimnasio

Un proceso es una serie de tareas que se ejecutan, habitualmente en orden, para conseguir un objetivo. Cuanto más grande una empresa, más tareas habituales están definidas como procesos empresariales.

Las cadenas grandes de gimnasios definen exactamente cómo se saluda a una persona al entrar, cómo enseñarle las instalaciones, cómo reaccionar cuando un socio se quiere dar de baja. ¿Por qué todo esto? La respuesta es: la garantía de cierta calidad del servicio y la posibilidad de hacer cambios y comprobar resultados fácilmente.

 

Pero sólo porque suelen ser las grandes empresas las que se aprovechan de las ventajas de los procesos y de los protocolos, eso no significa que un gimnasio de tamaño medio o pequeño, o hasta los centros boutique o entrenadores, no puedan beneficiarse de ello.

 

Los procesos nos ayudan

La rutina, los procesos o «protocolos» nos ayudan, ya que definen cómo actuar en un caso concreto, y nos facilitan pautas que podemos seguir, paso a paso. Para introducir protocolos en tu negocio, es recomendable empezar por uno que es clave en lo que al crecimiento del gimnasio se refiere: el proceso de venta.

Muchas son las campañas en las que la captación digital por Facebook e Instagram funcionó bien, pero falló la venta en el gimnasio. Sin proceso de ventas, la experiencia de cada usuario al interactuar con el gimnasio será completamente diferente. No habrá calidad estándar y el potencial socio notará esas carencias de inmediato.

Un ejemplo de un proceso de venta

Como en muchos gimnasios me cuentan que no saben cómo plasmar un proceso de ventas en la práctica, he aquí un protocolo sencillo de cómo podría funcionar una venta en tu centro de fitness. Importante: éste es un ejemplo, que debes adaptar a la situación de tu gimnasio, de tu marca, de tu clientela, y de tu entorno.

 

Este protocolo de venta empieza con la llamada del profesional del gimnasio al futuro socio potencial luego de que éste manifestase interés en una campaña de redes sociales:

 

1. El vendedor del gimnasio se presenta:
   1. «Hola, soy X del gimnasio <nombre del gimnasio>, he visto que estabas interesado en nuestra oferta de entrenamiento personales de prueba gratuito. Si te parece bien, me gustaría hacerte tres preguntas para asegurar que esta oferta es correcta para ti:
      1. Pregunta 1
      2. Pregunta 2
      3. Pregunta 3
2. Veo que el entrenamiento personal sería ideal para ti, ¿cuándo podrías venir al gimnasio para realizar la prueba gratuita?
   1. ¿Te parece bien si te confirmo la fecha?
   2. Si eres tan amable de dejarme un número de teléfono móvil y un e-mail para confirmarte la cita por e-mail y Whatsapp…
   3. Muchísimas gracias por tu tiempo, ¡nos vemos pronto por aquí!
   4. Dos días después (por si no ha llegado la fecha del entrenamiento), llamada:
      1. Hola, soy X del gimnasio <nombre del gimnasio>, sólo quería confirmar contigo tu entrenamiento de pruebas el día D a la hora H aquí en el centro en <ciudad, calle>
   5. El día del entrenamiento
      1. Mensaje por WhatsApp
         1. Hola <nombre del cliente>, desde el centro <nombre del gimnasio> te recordamos tu cita hoy para tu entrenamiento de prueba, a las HH:MM en <dirección del centro>. ¡Hasta pronto!

 

Detallar el proceso de venta y practicarlo

El segundo paso sería detallar el proceso para cuando alguien viene al gimnasio a informarse en persona, o bien cuando llama por teléfono. Se podría hacer de la misma manera, paso a paso, plasmando hasta las frases importantes de la conversación.

 

Otra cosa importante a la hora de definir los procesos es que hay que probarlos y practicarlos. De nada sirve un proceso de venta escrito, si las personas responsables de ejecutarlo no lo han internalizado a través de la práctica, juegos de rol, etc.

 

Más ejemplos de procesos para tu gimnasio

Si ves utilidad en la definición de protocolos para tu gimnasio, termina el de venta primero y practícalo y, para luego, te doy algunas ideas más:

 

• Proceso de reunión semanal con el equipo;
• Proceso para fidelización diaria de socios;
• Proceso para entregar regalos que premian la larga permanencia en el gimnasio;
• Proceso para comprobar el estado de higiene del gimnasio;
• Proceso para confirmar el correcto funcionamiento de toda la maquinaria.

 

A por ello, pero con ayuda

De la misma manera que me dejo ayudar para ponerme en forma, es recomendable buscar ayuda en consultores profesionales, con amplia experiencia en el sector del fitness, para que te ayuden a plantear, practicar, y poner en marcha los principales procesos de tu gimnasio.

(*) Consultor de marketing, director de la agencia Solicom Fitness Marketing | www.solicom.net