No solo son palabras: está comprobado que, históricamente, los consumidores transmutan con el paso del tiempo y, de la misma manera, cambia la forma de consumir. Está claro que los consumidores de hoy no son los de ayer, ni serán los de mañana. Pero no vamos a hablar de historia, sino de actualidad. Y en la actualidad, la única constante es el cambio, y es algo que nos quedó en claro estos últimos dos, casi tres años.

El cambio de los consumidores

Sabemos que las diferentes industrias están, cada vez más, poniendo el foco en los usuarios, porque son el núcleo de cada negocio. Esto es considerar lo que les motiva, lo anhelos que tienen, lo que les frustra y lo que desean, entre otros aspectos. Por lo tanto, es completamente normal que se preocupen por lo que va a pasar, porque eso les concierne directamente a su negocio.

Estudiar al usuario nos ayudará a tomar decisiones en nuestro negocio, porque la realidad es que nuestro consumidor ha cambiado. Nos encontramos ante una sociedad cansada de vivir en una persistente situación de vértigo, en donde todas las circunstancias que suceden, como las crisis, las inflaciones y la guerra, derivan en fatiga emocional.

Luego de experimentar tantos golpes, la sociedad está inmersa en una montaña de negativismo y no la podemos juzgar. Tanto es así, que uno de los puntos importantes que tiene el consumidor hoy en día, de acuerdo al último estudio de Punto de Fuga, es llevar una vida sencilla, sin demasiadas complicaciones. Básicamente, una vida pacífica, y en esto también influye el cambio en la mentalidad.

Los consumidores de hoy transitan por otro tipo de mentalidad ¿Sabremos ofrecerles lo que necesitan? Un lugar donde puedan desconectar para conectar con ellos, donde, a través de nuestras actividades, de verdad puedan encontrar su paz interior.

Ayudar a la gente debe ser el foco

En este sentido, podemos decir que más que un desafío, se abre una gran oportunidad para las marcas del sector. Es decir que, para que éstas ayuden a las personas a salir adelante, las compañías deben focalizarse en lo positivo para que las personas y, particularmente los usuarios, recuperen la alegría de vivir, a pesar de las dificultades y los obstáculos.

Recientemente, un estudio de la OMS reveló que en Corea del Sur que casi el 30% de la rotación de los hospitales padecía fatiga emocional. Y, en Brasil, en el estado de Río Grande, se informó que los síntomas depresivos y de ansiedad habían aumentado entre un 6% y un 7% entre junio y julio del 2020, respectivamente.

Por un momento quiero detenerme a hablar de estadísticas: más de 20 millones de personas han visto videos de cuidado personal en la plataforma Tik Tok. Y existen más de 60 millones de publicaciones de autocuidado en Instagram. Las cifras son impensables, pero son reales.

Las empresas se empiezan a preocupar de la salud mental de sus empleados, y a su vez las empresas FitTech están buscando dar salida a este gran insight, nos encontramos en un momento donde tenemos que integrar la salud mental en nuestros servicios.

La tecnología en la industria fitness

Llevando el tema al fitness, es importante mencionar que, en un nivel tecnológico, están sucediendo estrategias que van a darle un giro a nuestra industria; se está invirtiendo mucho en las empresas tecnológicas que promueven servicios fitness y wellness para gimnasios, el retail está comprando empresas que conectan directamente con el usuario.

Por ejemplo, marcas grandes de ropa deportiva como Lululemon o Nike están intentando llegar al usuario comprando marcas de fitness conectado. Por otro lado, los gigantes Apple, Amazon, Google y otras firmas reconocidas están apostando por estos servicios de bienestar, nutrición activa, prevención del dolor y otras cuestiones relacionadas.

Nosotros tenemos a los usuarios en nuestras instalaciones, y tenemos una oportunidad ÚNICA de poder estar a su lado en este momento en donde tiene una oferta muy potente de servicios que le ayudan a su bienestar. Tenemos que convertirnos en su referencia, en los líderes de opinión para asesorarlos y ayudarles a elegir la mejor opción para que puedan lograr los objetivos que se marcan, y que pocas veces cumplen por falta de hábitos. Como se ha repetido muchas veces, hay que saber encontrar la luz al final del túnel, ¿O no?

Cambio de hábitos

“Punto de Fuga”, una empresa que analiza mercados, realizó, hace muy poco, un estudio en donde encuestó a más de tres mil personas de diez países diferentes y obtuvo como resultado que los usuarios han cambiado sus hábitos de salud. Lo cual era predecible tras la pandemia.

Concretamente, el estudio arrojó que hubo un aumento en la cantidad de gente que camina como deporte y cuidado personal y que se incrementó en un 18% el nivel de gente que practica deportes en general. Sin embargo, bajó un punto porcentual la cantidad de gente que acude al gimnasio.

La salud mental

En otro orden de cosas, actualmente se le da una gran importancia al cuidado de la salud mental; es por eso que, gracias al fitness, al wellness, a la nutrición y a los viajes deportivos de turismo, todo se envuelve en un mismo círculo y la comunidad se está ampliando cada vez más.

Tanto durante como después de la pandemia he visto una parte de los usuarios salieron a las calles a practicar un deporte y ahora prefieren el outdoor; una práctica que se basa en el entrenamiento fuera del gimnasio. Algunos ejemplos de esta tendencia son el running y el ciclismo ¿Cómo podemos llegar a ellos fuera de nuestras instalaciones?

Y esto, deduzco, tiene que ver con la sensación de encierro que hemos vivido. La salud nos preocupa y nos ocupa. La alimentación sana y hacer deporte son puntos importantes para el usuario pre-pandémico. Y, en relación a la salud mental, considero que hay que orientarse hacia las tendencias más holísticas, más de cuerpo-mente como, por ejemplo, las clases de mindfulness.

En Londres encontramos un centro en el cual la gente paga 35 libras para tomar una clase sobre cómo aprender a respirar. Aquí nos podemos dar cuenta de la necesidad que tienen las personas de volver a conectarse con ellos mismos.

Debemos cambiar la estructura

Si tienes como objetivo primordial desarrollar comunidades dentro del centro deportivo. ¿Cómo piensas lograrlo? Yendo un paso más allá. Es decir; no basta con saber el nombre de las personas, sino que hay que colocarles en el centro de las operaciones.

Con esto quiero decir que hay que escuchar las necesidades del cliente, llevar a cabo aquellas cosas que les hagan bien y aplicarlas en los procesos internos de la empresa para poder ofrecerles lo que necesitan y desean. El punto es mejorar la experiencia y, en consecuencia, aumentar la fidelización.

Otro punto clave es la hiper-personalización como resultado de la microsegmentación. Eso de dirigirnos al mundo en general ya ha caducado. Hoy en día nos satisface encontrarnos con productos personalizados, tanto en la compra como en las recomendaciones.

¿Oyeron hablar de los memory makers? Son un grupo de personas que intentan recuperar el tiempo perdido, focalizándose en el aquí y ahora. Por eso es esencial invertir en la economía del cuidado, incluyendo compras reflexivas y apoyando al cliente en las diferentes circunstancias que pueda atravesar.

Las marcas fitness deberán incorporar esto a la oferta y mejorar al máximo la experiencia del cliente para que adquieran nuestros servicios de una forma más simple y agradable. A fin de cuentas, lo dijimos al comienzo del artículo: los usuarios buscan llevar una vida lo más pacífica posible.

Como conclusión, los clientes (tus usuarios) han cambiado. Nos encontramos en una sociedad transpandemica en la que ante un futuro cambiante, les podamos dar seguridad, y ante la fragilidad emocional, nos mostremos empáticos.

Ahora más que nunca es fundamental empatizar y conectar con el estado anímico de nuestros usuarios, no podemos inhibirnos de su malestar ni juzgarlo, tenemos que entenderlo y acompañarles en el proceso de recuperación.

El reto está en entender los cambios en las necesidades y preocupaciones de nuestros clientes y adaptar la estrategia de negocio a esta nueva realidad. Entonces así, estaremos listos para competir y hacer frente al resto de marcas, tecnológicas, de retail o de entretenimiento que buscan enganchar a nuestros usuarios.