La calidad del trato entre el personal y los usuarios en gimnasios desempeña un papel clave en la generación de confianza y, a partir de ella, en la fidelidad de los socios, según un estudio internacional liderado por investigadores de la Universitat de València y la Universidade Autónoma de Lisboa. El trabajo también resalta el valor emocional y social que aportan estas interacciones, más allá del componente funcional del servicio.

La investigación fue realizada por Mario Alguacil, Ferran Calabuig y Pablo Jiménez (Facultad de Ciencias de la Actividad Física y del Deporte de la UV), junto con Vera Pedragosa (Departamento de Ciencias Económicas y Empresariales de la Universidade Autónoma de Lisboa). El estudio fue publicado en la revista Physical Culture and Sport. Studies and Research y contó con el respaldo de la Fundación Portugal Activo y el Ministerio de Ciencia, Innovación y Universidades de España.

Para el análisis, se encuestó a 235 usuarios de diferentes gimnasios en Portugal (edad media de 41,5 años, 72% mujeres), mediante un cuestionario online. Los resultados muestran que la experiencia positiva en la interacción con el personal tiene un efecto significativo en la confianza del consumidor, y que esta confianza, a su vez, se relaciona estrechamente con la lealtad hacia el centro deportivo. No obstante, la experiencia de servicio por sí sola no influye directamente en la fidelidad, lo que indica que la confianza funciona como variable mediadora.

«La interacción con el servicio puede influir en el comportamiento del consumidor por vías racionales y emocionales», explica Pablo Jiménez, primer autor del artículo e integrante del grupo de investigación SMIrg (gestión del deporte e innovación de la UV). Además, señala que, desde el punto de vista de la gestión, el estudio ofrece una escala reducida para medir la calidad de la interacción con el servicio, lo que permitiría a los gestores de gimnasios evaluar y adaptar protocolos de atención para mejorar la experiencia del usuario.

Los autores concluyen que «fomentar entornos relacionales positivos no solo incrementa la retención de socios y el boca a boca, sino que también favorece la adherencia al ejercicio físico, condición necesaria para alcanzar beneficios en salud y rendimiento». Para leer la investigación completa visite aquí.