No es que yo crea que no hay mucho más para aprender dentro de esta industria, sino que siento que hemos llegado a un punto (en realidad llegamos hace ya algún tiempo), en el que hay mucho más para ganar si dejamos nuestra introspección tradicional y miramos con mayor profundidad otros sectores.

Por ejemplo, ¿por qué los buenos hoteles pueden ver a un cliente una vez y hacerlo sentir como un millón de dólares, mientras nosotros vemos a nuestros socios dos veces a la semana o más y hacemos que la mayoría se sienta invisible? Respuesta: los hoteles ponen al cliente en el centro de su negocio, nosotros no lo hacemos.

¿Por qué McDonald’s puede conseguir que niños de dieciséis años de edad puedan atender una fila de clientes en pocos minutos y luego venderles más de lo que éstos estaban dispuestos a comprar? Respuesta: sistemas, capacitación y evaluación.

¿Por qué los mejores concesionarios de automóviles logran que les compremos una y otra vez a pesar de que podríamos comprar el mismo modelo más barato a pocas cuadras?Respuesta: la confianza, el seguimiento y el valor añadido inesperado.

¿Por qué Apple es la empresa más valiosa del planeta? Respuesta: grandes productos, una marca atractiva, entornos comerciales innovadores y personal apasionado -todo lo cual crea un sentido de comunidad-.

¿Por qué las personas eligen masivamente Starbucks cuando no necesariamente sirven el mejor café de la ciudad? Respuesta: el poder de marca, un ambiente fresco y confortable, y por su consistencia. ¿Cuántas tenemos así en nuestro sector?

¿Por qué volamos por la aerolínea de bajo costo Easy Jet cuando antes solíamos volar por British Airways? Respuesta: una propuesta honesta y su relación calidad-precio.

¿Por qué, a pesar de sus altos costos de producción y bajos ingresos, tiene tanto éxito la marca de ropa Patagonia? Respuesta: es una empresa con conciencia, cuyos productos tienen la máxima longevidad y el mínimo impacto sobre el medio ambiente. ¿Cuántos empresarios de nuestro sector piensan en el medio ambiente?

¿Por qué los gimnasios de bajo costo son la pesadilla de los gimnasios tradicionales del segmento medio y bajo? Respuesta: debido una propuesta honesta de mucha tecnología y

autoservicio, ante la que el cliente siente que valoran su dinero.

El punto aquí no es destruir la forma en que hacemos negocios, sino reconocer que si vamos a llevar esta industria al siguiente nivel, todos necesitamos sacar las cabezas de la arena para estudiar otros negocios e industrias más avanzadas que la nuestra.

Aquí hay una predicción para ustedes: dentro de los próximos cinco años, muchos de los roles tradicionales en un gimnasio- desde instructores hasta el gerente general – serán eliminados y reemplazados por posiciones (y personas) que estarán mucho más en sintonía con las necesidades que tienen los consumidores de hoy.

¿Ejemplos? Los instructores serán complementados por los especialistas en control de peso. El personal de ventas será reemplazado por staff de servicio al cliente. La gente de marketing será reemplazada por expertos en contenidos y redes sociales. Los gerentes o administradores serán sustituidos por líderes de equipos y la investigación y el desarrollo se convertirán en una nueva y vital área de la empresa.

Tim Webster es Consultor especializado en atención a clientes y social media. Tiene más de 30 años de experiencia en la industria del fitness. Reside en Nueva Zelanda y en el Reino

Unido.