Deje de adivinar, actúe con información

Deja de adivinar, actúe con información

El modelo de gestión de las empresas y de los gimnasios ha ido evolucionando, y la cultura de tener una empresa centrada en el cliente ha ido ganando cada vez más terreno. Muchos gestores confunden la cuestión de la experiencia del cliente con hacer todo lo que los clientes quieren, pero la realidad dista mucho de eso.

Cuando hablamos de tener una cultura centrada en el cliente, nos referimos a que, además de la información que ya utilizamos para tomar decisiones, ya sea información procedente de los indicadores de rendimiento tradicionales, de la percepción de nuestros empleados, de los procesos y políticas ya establecidos en la empresa o de la planificación previamente decidida, agregaremos a este “caldo de información” los datos relativos a la percepción del cliente.

Sabiendo que, cuanto mejor sea la experiencia del cliente, más tiempo permanecerá en nuestros gimnasios, más gastará con nosotros y más referencias generará, las preguntas a responder a la hora de tomar una decisión pasan a ser: «¿Qué impacto tendrá esta decisión en la experiencia del cliente?» o «¿Está esta decisión alineada con las necesidades y deseos de nuestros clientes?».

Partiendo de estas premisas, se hace imprescindible contar con una herramienta para captar las percepciones y opiniones de nuestros clientes. En mi opinión, la mejor herramienta es el NPS (Net Promoter System), una metodología de investigación que va mucho más allá de una simple encuesta de satisfacción.

Si se utiliza bien, esta herramienta puede ser un poderoso aliado para los gimnasios a la hora de reducir la deserción, aumentar los ingresos por referencias (la forma más económica de ganar un cliente), aumentar el LTV (Life Time Value) y, en consecuencia, la rentabilidad de la empresa.

Como entusiasta de esta metodología, cabe destacar que más que un indicador de rendimiento, el NPS debe formar parte de la gestión de la experiencia del cliente y que debe aplicarse con cuidado.

En un estudio de Customer Gauge, se comprobó, por ejemplo, que las empresas que realizan encuestas de satisfacción y no tratan el feedback que reciben tienen una tasa de retención anual baja. Así que si estás pensando en implantar NPS en tu gimnasio, ¡hazlo de la forma correcta!

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