Muchos gimnasios llevan años o corren el riesgo de transformarse en un “commodity”, es decir, tienen productos y servicios que prácticamente no se diferencian. Debido a esto la decisión de compra del cliente será por precio o por comodidad, como la cercanía al trabajo o la vivienda.

Si no somos capaces de diferenciarnos nos veremos obligados a competir por precio, lo que conlleva márgenes cada vez más pequeños y se dependerá de un alto volumen de clientes para subsistir, siendo el cliente un bien escaso.

Ahora bien, entonces cómo nos podemos diferenciar hoy en día en este sector.

Una solución pasa por ser capaces de generar en el cliente una experiencia “wow” cada día para que nos elijan y se queden con nosotros a través de la “boutiquización”.

¿Qué es la boutiquización?

Es el proceso por el cual se crean espacios “boutique” dentro de las propias instalaciones de los gimnasios, aprovechando toda la experiencia y conocimiento del modelo boutique, acercándolo a la población en general sin perder su esencia.

Para entender este proceso tenemos que definir bien que es un modelo 100% boutique. Debe cumplir los siguientes requisitos:

• Instalación premium y diseño cool;
• Precio en la franja alta (estatus);
• Incluye la modalidad de pago por uso (aunque no sea la única que se ofrece);
• Son especialistas en un sistema de entrenamiento (creado o no por ellos);
• Se basan en un sistema de entrenamiento moderno que es una tendencia actual;
• Hacen la mayor parte de sus ventas y reservas online;
• Ofrecen un trato altamente personalizado;
• Ofrecen una experiencia WOW al cliente;
• Generan conexiones emocionales creando una tribu o comunidad.

¿Cómo crear un espacio boutique?

Para crear un espacio boutique hay que tener en cuenta los siguientes 8 pasos:

1.- Crea una cultura de cliente

El primer paso para que un gimnasio pueda avanzar en la mejora de la experiencia de cliente es poner el foco de toda la organización en el cliente. A este tipo de empresas se les llama “customer centric”, es decir, empresas que tiene al cliente en el centro de su organización. Entendemos como experiencia de cliente “la ciencia y el arte de gestionar las emociones de los clientes, asociadas a las interacciones con las compañías”.

Para conseguirlo hay tres aspectos que se deben trabajar:

• Cultura de empresa. La experiencia de cliente debe de ser algo que parte de la dirección general y que va contagiándose al resto de niveles de la empresa.
• Gestionar por y para el cliente. Todas las decisiones se toman teniendo en cuenta cómo van a afectar al cliente y a su experiencia en el gimnasio.
• Mentalidad Lean Startup. Escuchar y tener muy en cuenta la opinión del cliente.

2.- Personas

Dependemos de las personas y de su clima laboral. Para implantar una cultura de experiencia de cliente, sólo es posible si existe un buen clima laboral y se explica el porqué del cambio y cuáles van a ser los beneficios para la empresa y para el trabajador. La experiencia del cliente debe estar presente en el día a día.

3.- Producto

Tenemos que ofrecer productos que generen emociones e interacción social. El reto está en cómo ofrecemos esos productos y trabajaremos en un concepto que es: “Ningún cliente entrenando sólo”.

El cliente tiene que vivir emociones que le generen un recuerdo positivo y esto le haga tomar la decisión de volver e incluso recomendar a nuevos clientes.

4.- Instalaciones

No podemos ofrecer una buena experiencia de cliente desde una bici, una tarima, o detrás de un mostrador. Hay que relacionarse con los clientes y tenemos que transformarnos en un centro de asesoramiento en vez de ser centros de operaciones.

En este sentido en las actividades dirigidas, el rol del instructor debe de cambiar totalmente poniendo el foco en el cliente, para que éste se sienta el protagonista de la sesión. Y esto se consigue personalizando, socializando, formando al cliente y generando un ambiente de diversión.

5.- Tecnología

Las preguntas que nos tenemos que hacer en este apartado son: ¿la tecnología va a mejorar la experiencia del cliente? ¿cómo vamos a combinar la humanización con la tecnología? Deberíamos automatizar todos los procesos posibles y humanizar el asesoramiento. Debemos ver la tecnología como una oportunidad y no como una amenaza.

6.- Relaciones

El ser humano es un ser social y, por lo tanto, tiene que relacionarse. Este tipo de relaciones debemos de ser capaces de generarla y existen tres:

Por otro lado, debemos de crear productos y servicios que tengan presentes el “emotional touch” y empezar a construir una cultura de contactos de valor, lo que mejora exponencialmente la fidelización y la vida media.

7.- Procesos

En nuestro sector el día a día no desgasta y en ocasiones parecemos “bomberos” apagando fuegos. Por este motivo, es muy importante definir muy bien todos los procesos y que todo el equipo los tenga muy interiorizados. Definir bien el customer journey y dentro de éste los momentos de la verdad, esos momentos clave en los que nos la jugamos.

También debemos tener herramientas que nos faciliten el seguimiento de esos procesos como puede ser un “check list” de si se cumplen o no y poder hacer un feedback constructivo con el equipo para mejorar constantemente y que la experiencia del cliente no se vea afectada.

8.- Mide la experiencia de cliente

Decía William Thomson: “Lo que no se define, no se puede medir. Lo que no se mide, no se puede mejorar. Y lo que no se mejora, se degrada siempre”. Es muy importante medirlo todo para poder tomar decisiones y mejorar.

Algunas ideas o técnicas de cómo medir la experiencia de cliente son:

• Shadowing: por ejemplo, acompañar a la persona evaluada en un proceso de venta;
• Check-list. Observadores que entran como clientes a una sesión y después feedback;
• NPS (Net Promoter Score);
• Mistery Shoppers;
• CES (indicador de esfuerzo del cliente);
• CSAT (Puntuación de satisfacción del cliente).

Podríamos resumir que la experiencia de cliente la tenemos que crear sobre 4 pilares fundamentales: 1) Personalización, 2) Socialización, 3) Formación al cliente, 4) Diversión.