Durante los últimos dos años y contando, todas las personas nos vimos envueltas en situaciones complicadas, tratando de no enloquecer con la incertidumbre y enfocándonos a superar los retos que se nos presentaban, tanto a nivel personal como profesional. Trasladado al ámbito laboral, toda esa experiencia compartida nos hizo comenzar a pensar en el cliente de otra manera.
Para la compañía en sí misma, el cliente es su razón de ser y su propósito, algo que no cambió con la pandemia, sino que se terminó potenciando. El cliente es lo que motiva y mueve a las empresas, de todas las formas posibles, hacia la creación de una experiencia memorable, única y apasionante. Todos los gimnasios trabajan por un mismo objetivo: que el usuario desee volver.
Como empresa, nos debería hacer inmensamente felices llegar a conectar con los usuarios que nos eligen y con los potenciales clientes. Pero más que nada con aquellos que habían perdido la esperanza en los gimnasios y en la actividad física, logrando reconciliar su vida con una experiencia que pasa de ser simplemente un entrenamiento a un momento irremplazable en su día.
Creo que tenemos un rol fundamental y, desde lo que hacemos, buscamos contribuir a que la calidad de vida del cliente mejore en todos los aspectos posibles, sobre todo los involucrados con el ecosistema de un gimnasio. Y ahora, también, en este nuevo contexto, priorizando su bienestar mental.
Incluso, nuestro modelo de negocio no logra definirse de una manera cien por ciento estática. El consumidor cambia de manera continua, y esto hace que todo el tiempo estemos en plena evolución, transformándonos y ajustando nuestro producto y servicio a lo que el cliente demanda y la forma en que lo demanda.
Puedo asegurar que todo aquello que brinde una mejor experiencia o momentos de afinidad con el cliente debería ser nuestra mayor motivación. Aunque, como compañía, no solo consideramos cliente al afiliado o consumidor de nuestros productos o servicios, sino también a los colaboradores. Y me quiero detener en este punto.
“Entrenar”(nos) de arriba hacia abajo: el secreto para construir una experiencia memorable.
Los encargados de alimentar un espíritu de escucha y retroalimentación sincera dentro de la organización son todos los actores involucrados, partiendo principalmente del equipo directivo, pues son estos quienes, desde el ejemplo, pueden mostrar una humilde y atenta actitud de escucha, apertura y creatividad. Incluso, también, enfocando el trabajo en las formas de recibir la retroalimentación como un insumo adecuado para mejorar la experiencia del cliente.
Pero el trabajo no acaba allí, sino que casi nunca termina. Porque todos los involucrados, si quieren ofrecer lo mejor, tienen que estar en permanente formación profesional y técnica. Por eso, sumando a todo lo mencionado, los colaboradores deben permanecer en una continua y atenta capacitación, refinamiento y búsqueda de aprendizaje. No solo en la industria del fitness, sino en múltiples sectores de servicio y hospitality.
En todos estos sectores, el cliente es el eje del crecimiento y propósito del negocio, y hay que utilizar herramientas que logren generar un mayor valor, pero también una innovación continua en las formas de servir. En la actualidad, los colaboradores son los primeros que deben consumir el servicio de una forma consistente, promoviendo el propósito y quehacer como compañía, para que, a su vez, sean replicadores del valor generado por la marca.
Esta es la mejor forma de continuar el crecimiento y mejoramiento de la experiencia para el cliente, iniciando por trabajar el rol de todo el equipo, desde el colaborador o administrador, hasta los propietarios o empresarios. En este sentido, considero que las personas encargadas deben permanecer humildes, atentos, y escuchar de manera abierta las continuas retroalimentaciones que se recibe del mercado, los colaboradores y los afiliados.
Pero cuando hablo de retroalimentación no me refiero solo a aquel feedback que se da y se expresa de forma explícita, sino aquel que se lee entre líneas y se observa al ver a un afiliado que no vuelve, un abandono de clase o un enfado. Cuando logramos entender que la retroalimentación positiva, pero también la queja y el reclamo de los afiliados y colaboradores son el mejor insumo de crecimiento, nos acercamos más al utópico camino que es el éxito.
Puede ser pensado de una forma más sencilla: los clientes siempre están abiertos a contribuir a que su experiencia mejore, pero solo nosotros podemos hacernos responsables de generar eso que buscan. Nosotros somos los encargados de agradecerles y de encontrar las formas de aplicar aquel conocimiento que ni el mejor consultor de servicio puede lograr brindar. La información es poder y debemos usarla, y usar este acercamiento a nuestro favor.
El cliente siempre está cambiando
El mismo cliente, antes de la pandemia, durante la pandemia y posterior a ésta, cambió. A inicios de 2020, en prepandemia, elementos como el valor, jugaban un papel predominante, y el fitness era considerado un lujo, no solo por su precio, sino por la relación de costo – beneficio, tiempo, resultados y valor percibido del ejercicio en la vida de las personas.
Durante el periodo de pandemia, el mismo cliente tomó un papel mucho más activo en su vida, gracias a la oportunidad de una mayor disponibilidad de tiempo en casa y sumando a esto la resignificación del papel de la actividad física, no como un asunto estético, sino de salud, aumentando a su vez el valor percibido de la misma.
Incluso esto no se detuvo, a pesar de que en ese mismo momento se masificó el consumo del fitness gracias a la accesibilidad, las plataformas digitales y el bajo costo causado por la excesiva oferta. De la mano de esto, se reafirmaron nuevas formas de consumo de fitness, como los entrenamientos a través de las plataformas digitales y el entrenamiento en espacios abiertos o gimnasios outdoors.
Luego de rastrear el papel de la actividad física en la vida de las personas durante el periodo de pandemia, en la actualidad, gracias a esa curva de maduración y capacitación forzada, el cliente logró convertirse en un actor mucho más consciente, entendiendo el valor y el papel del ejercicio en su vida y logrando un mayor nivel de responsabilidad, sostenibilidad y conciencia sobre el mismo.
Lo digo con cierta convicción al asegurar que el conjunto de todos estos aspectos maduró al afiliado, puesto que en la actualidad esta persona está dispuesta a pagar más por un producto que le ofrezca más, viendo en la cultura de fitness no solo un espacio enfocado en temas netamente cosméticos, sino de mejoramiento en la calidad de su vida. Creo que el mercado del fitness cada vez se desplaza más hacia el wellness.
De todas formas, considero que el cliente en la actualidad, en cuanto a sus necesidades más primitivas, no ha cambiado mucho, por no decir que no ha cambiado en nada. Porque el afiliado aun busca pertenecer, conectar, desarrollarse, crecer, contribuir, sentirse seguro, participar, y sentir afecto, entre otras cosas.
Por eso nuestro papel es buscar, desde la mayor cantidad de formas posibles, suplir o servir de sustitutos a dichas necesidades, haciendo de la experiencia del cliente algo memorable y emocional, de una manera intuitiva y de la forma menos perceptible posible. Hay que tener presente que el ejercicio genera cambios en la vida, en los cuerpos y en los hábitos.
Nuestro papel como servidores de la industria del fitness es lograr, con todas las herramientas posibles, que el ejercicio físico en un gimnasio se vuelva imperceptible e intuitiva, un hábito, pues nutualmente estamos diseñados para permanecer en reposo y somos una industria que apuesta por una actividad antinatural. Es decir, somos los responsables de hacer de un comportamiento anormal una habito “normal”.
Cómo mejorar la experiencia
Indiscutiblemente, la tecnología llegó para quedarse. Pero por ahora, creo que no podrá reemplazar las conexiones y relaciones humanas que suplen esas necesidades que el cliente busca solucionar. Sin embargo, la tecnología es una herramienta que sirve para hacer que el ser humano se centre con mayor esmero y detalle en el cuidado de la experiencia del cliente.
Y, también, que aquellas actividades mecánicas o de poco valor en el proceso del servicio sean reemplazadas por tecnología, cómputo o herramientas, dejando mayor capacidad y tiempo para centrarnos en el consumidor.
La infraestructura, arquitectura, música, automatización, las nuevas herramientas tecnológicas y modelos de entrenamiento son las mejores y principales formas de hacer que la experiencia de un consumidor mejore y se convierta en algo realmente memorable.
Para finalizar, quiero remarcar algo que se suele decir en cualquier ámbito donde se ofrece un producto o servicio y, también, algo que he adquirido con la experiencia: un afiliado podrá olvidar lo que le dices o cómo lo entrenas, pero jamás podrá olvidar cómo lo hiciste sentir. Y eso es algo que debemos recordar siempre.
