Voy a decirlo así, sin decorar: el servicio no existe… es solo una abstracción. “Buen servicio” no es el cartel, ni el sistema, ni el proceso. El servicio es lo que entregamos —lo observable: atender, inscribir, cobrar, responder WhatsApp, abrir el vestuario, etc.

Lo que realmente enamora (o espanta) es otra capa: cómo hacemos sentir al cliente. Esa capa se llama hospitalidad. Y como esa parte es humana, si el equipo no la pone, el servicio desaparece, aunque el club tenga el mejor manual de operaciones del mundo.

En el mundo de los gimnasios y clubes hablamos todo el tiempo de “atención al cliente”, “servicio” o “buena experiencia”, pero la verdad incómoda es que el servicio no existe si no hay una persona atrás que lo haga realidad.

Podemos tener procesos, carteles motivacionales, un software sofisticado y un manual de bienvenida de 20 páginas, pero si la persona de recepción está de mal humor o el entrenador está mirando el celular, todo eso se cae. La hospitalidad es humana o no es.

¿Por qué es tan clave la hospitalidad en gimnasios y clubes? Porque es una industria de permanencia: necesitamos que la gente venga muchas veces, no una sola.

Sin embargo, los datos de HFA recuerdan que hasta el 50% de los nuevos socios pueden irse dentro de los primeros 6 meses si no se sienten integrados. Eso significa que la mitad del esfuerzo comercial se puede perder por falta de hospitalidad, no por falta de máquinas. Ahí entra la diferencia que quería marcar: servicio es lo que hago; hospitalidad es cómo te hago sentir mientras lo hago.

Un entrenador/a puede darte el plan, pero hacerlo de memoria y mirando el monitor o un teléfono móvil… o puede darte el plan y decir: “Hola, vi que volviste después de la lesión, vamos tranqui esta semana…”

Lo segundo genera pertenencia. PwC asegura que hasta el 32% de las personas abandona una marca después de una sola mala experiencia. O sea: la forma pesa tanto como el contenido. Hospitalidad aplicada es asumir que cada visita es una mini estadía. Como en un buen hotel: te reciben, te orientan, te hacen sentir esperado.

En el club o gimnasio debería pasar lo mismo: entrar y que alguien te mire, te salude y te dé una pequeña señal de “te estábamos esperando”. Si el cliente tiene que ir él a preguntar dónde dejar su bolso o qué clase está por empezar, llegamos tarde.

La hospitalidad no es “ser simpático”. Es orden + calidez: tener los lockers limpios, los horarios claros, el staff a horario y, además, sonreír. Muchos clubes se quedan solo con la parte blanda (“acá somos familia”), pero después el vestuario está roto, las instalaciones en mal estado y el equipamiento no funciona.

Eso no es hospitalidad, es desprolijidad amistosa.