La consultoría OCP presentó el Informe de la Experiencia Cliente

La consultoría OCP presentó el Informe de la Experiencia Cliente

El jueves 2 de junio se presentó el Informe de la Experiencia Cliente realizado por la consultoría Optimización Costes y Procesos (OPC), a cargo del consultor español Lucas Peñas, el experto del sector de gestión centrado en el uso útil de los datos para la mejora de las empresas.

En la introducción, Peñas comentó el estado de la situación actual, destacando que los clientes están hiperconectados, pero con una atención volátil. Las empresas deberán desarrollar estrategias de experiencia del cliente para mejorar la retención y captar la atención de éstos.

El informe tuvo en cuenta 16.514 relatos de clientes, analizados por tipología de instalaciones, por género, edad y situación con el centro, es decir, si son clientes activos, se dieron de baja o fueron inscritos recientemente.

Después se analizaron las correlaciones que existen entre los indicadores de experiencia. Estos factores influyen directamente en que un cliente pueda convertirse en detractor, neutro o un promotor (los que puntúan en NPS el máximo). Por ejemplo, con el horario de acceso, antigüedad, o frecuencia de asistencia semanal.

Peñas explicó los momentos claves dentro del Customer jorney o pasillo del cliente, desde el 2019 a 2022:

  • Altas: El proceso de acogida va mejorando año tras año y, de forma más leve, el grado de confianza consecución objetivos.
  • En el uso del servicio hay dos cuestiones claves: consecución objetivos y calidad/precio.
  • Cómo la baja del servicio se debe cuidar para una posible reincorporación.

“La evolución del NPS se ve influenciado directamente por factores externos críticos que estamos viviendo, con variaciones significativas dependiendo del segmento, donde el Low Price sufre un retroceso respecto a la tendencia, el médium se estanca y el premium vive unos altibajos más evidentes que el resto”, menciona Peñas.

El CES (Customer Effort Score) es el indicador que más creció después del NPS y mide la facilidad que tiene el cliente al realizar alguna gestión en los clubes.

“En las conclusiones, de las diez expuestas si se debe resumir en una, nos quedamos con la última: Hoy en día merece la pena escuchar para mejorar”, expresa Peñas y añade: “Todo este trabajo, no hubiera sido posible sin la colaboración de nuestros patrocinadores, empresas líderes en su área, a los que agradecemos su confianza: IGEX Energía, Matrix Fitness, Provisport, Remica”.

Los patrocinadores Manuel Castro de Remica y Juan de Dios de Igex mostraron brevemente las mejores ofertas de implantación de Medidas de Ahorro y Eficiencia Energética, tan relevantes en este momento.

El informe completo está disponible para su descarga aquí.

Contacto de OCP, Consultoría para el desarrollo y mejora del negocio:

Lucas Peñas 
[email protected]
618717245
Director

Elena Guinot
[email protected]
661383460
Marketing y comunicación