La gente compra relaciones, no entrenamientos

La gente compra relaciones, no entrenamientos

Las relaciones sólidas con los clientes dan como resultado una mejor adherencia, retención y como consecuencia generan recomendaciones por parte de esos clientes.

Se trata de hacer que tus clientes se sientan como estrellas, mostrando su duro trabajo, y haciendo un esfuerzo extra para sorprenderlos y deleitarlos.

Te voy a mostrar algunos métodos brillantes utilizados por otros entrenadores y gestores de gimnasios que harán que tus clientes se sientan súper especiales, mientras que también aprovechamos para hacer un poco de marketing.

Que el cliente sea la estrella

Cuando hacés que tus increíbles clientes sean el centro de atención, ganás. Después de todo, el viaje y esfuerzo de tu cliente y cualquier transformación asociada es de ellos – es su trabajo duro y son sus resultados. Es tu trabajo reconocer y mostrar eso.

Por no mencionar que ayudar a tus clientes a celebrar sus victorias se siente muy bien, cabe recordar qué, su éxito es tu éxito.

En este artículo vas a aprender a celebrar públicamente a tus clientes.

No importa lo que hagas, sé genuino y hacé que todo sea sobre el cliente. Siempre que tengas permiso para hacerlo, mostralos a ellos y a sus historias. No tiene por qué ser largo o complejo, alcanza con algo como esto:

– Imagen (como un antes y un después, o sólo una foto normal).

– Lo que hicieron para hacer el cambio (Unas palabras sobre sus esfuerzos).

– Cualquier dificultad o lucha (si se aplica).

– Un final motivador y excitante.

Por ejemplo:

¡Felicidades {Nombre del cliente}!

En los últimos {tiempo de entrenamiento} dejó todo dentro y fuera del gimnasio. Como madre con dos hijos, la vida puede ser muy ajetreada, pero ha priorizado su salud y los resultados hablan por sí mismos.
Como muchas otras madres, pensó que encontrar tiempo para entrenar sería imposible, pero con un poco de esfuerzo de su parte, ayuda de nuestros expertos y motivación de su gran familia logró alcanzar y superar todos los objetivos que nos habíamos planteado!

Desde que empezó a entrenar, {Nombre del cliente} consiguió {Mejora}. Ahora vamos por más!

{Nombre del cliente}, felicidades y ¡Seguí así!

 

¿Y que hacemos con eso?

1.Etiquetamos a la persona en redes sociales. Lo más probable es que la comparta, pero incluso si no lo hiciese (la mayoría de los clientes lo van a hacer), funciona para motivar a los demás usuarios y también a los prospectos

2.Cuando otras personas comenten, mandales un mensaje directo agradeciéndoles el apoyo que le están proporcionando a su amigo/a. No les hacemos ninguna oferta, solo les agradecemos.

3.Ahora no solo les somos conocidos sino que además les caemos simpáticos y competentes.

Y si no tenemos fotos de antes y después

A veces los clientes no querrán imágenes de antes y después en las redes sociales, o puede que no tengas permiso para publicarlas por cualquier razón. No hay problema. Aún podemos crear una gran historia usando fotos de tus clientes (con su permiso, por supuesto).

Primero, tomamos una foto que hayan publicado en Facebook donde se vean felices, saludables y activos. Lo ideal es que la foto se relacione con su objetivo de entrenamiento de alguna manera. Por ejemplo, tal vez querían estar sanos por el bien de sus hijos, y la foto es de ellos jugando con sus hijos o para el casamiento y mostramos una foto de la fiesta.

Luego compartimos esa foto en Facebook con un poco de historia. Recordemos, esto es sobre ellos, no sobre ustedes. Su historia debe ser sobre cómo se sintieron cuando comenzaron a entrenar en nuestro gimnasio, con qué lucharon, qué dificultades tuvieron que otras personas también podrían tener (falta de tiempo, lesiones, pérdida de peso estancada, etc), cómo superaron esa lucha, y los beneficios que obtuvieron gracias a ese esfuerzo. Terminamos felicitandolos y hablando de cómo seguimos esforzándonos (El viaje no termina).

Si no tenemos permiso para usar fotos de ningun tipo

Es común que no tengas permiso para usar ninguna foto o nombre de clientes, o que te sientas un poco incómodo pidiendo permiso o que no tengas suficientes casos para publicar por ahora. Si este es el caso, reunimos datos para celebrar a todos tus clientes juntos (sin mencionar ningún nombre) en un post semanal.

Cada semana o mes recopilamos el peso perdido de todos los clientes y publicamos una foto con el peso total perdido y con una nota de felicitación. También mencionamos el nombre de nuestro programa especial de pérdida de peso, comentamos que esperamos aún más, y terminamos con una motivación. Corto, dulce, al grano y efectivo.

“Este mes el grupo de Spinning de los sabados bajó un total de 15kg en conjunto. ¿Vos que estás esperando para sumarte?” Foto del grupo, del profe o simplemente de la clase de Spinning sin que se reconozcan las caras. Incluso podemos escribir los pesos en un pizarron y sacar una foto del profe junto con los resultados. ¡Sé creativo!

Otras formas de mostrar aprecio a tus clientes

Aquí es donde podemos ser creativos para hacer que tus clientes se sientan tan especiales como lo son. Son actos de apreciación como estos los que realmente refuerzan y asientan una relación. Dejamos de ser UN gimnasio, UN entrenador para pasar a ser MI gimnasio, MI entrenador. Esto nos da un poder y una estabilidad invaluables.

Regalo

En un momento en que las expectativas de servicio al cliente son tan bajas, dar regalos de alta calidad a nuestros clientes en intervalos planificados a lo largo del año puede demostrar cuánto valoramos realmente la relación con ellos.

Esto puede ayudar a mejorar la retención de clientes para que se queden por más tiempo. Esto es vital, ya que, por un lado es más barato mantener a los clientes actuales que conseguir nuevos y por el otro, es a través de las recomendaciones que llegan los prospectos mejor pre-calificados para una venta.

Esto sucede, en parte, debido a la reciprocidad. Los clientes a los que se les da un regalo impresionante son más propensos a querer hacer algo por ti. Pero esto también sucede porque los clientes que están extremadamente satisfechos con su experiencia quieren que aquellos que les importan también tengan una experiencia similarmente agradable.

La entrega de regalos bien pensados es una de las estrategias de retención y marketing más importantes y menos utilizadas. Dicho esto, el envío de regalos de cualquier manera nos va a costar dinero y te sugiero que lo incluyas en tu precio y calculos financieros de manera premeditada. Al cobrar un poco más, podemos permitirnos gastar 10, 20 o 50 dólares cada 3 o 4 meses y enviar un increíble regalo para cada cliente.

Como hacer regalos

La mayoría de los regalos convencionales son terribles. Para evitar la tendencia y ser un gran dador de regalos, es útil considerar los regalos como un gasto de marketing. De esa manera, cuando se piensa en regalos, se piensa en términos de marketing.

Por lo general, en la comercialización podemos medir algo llamado Costo por impresión o CPI y, si se piensa en un regalo en términos de CPI, nuestro objetivo sería maximizar el número de impresiones por cada dólar gastado en comercialización. Usemos un consumible o «experiencia» como ejemplo de un potencial mal-regalo.

Un regalo consumible común es una botella de vino. Este es un regalo peligroso. Si tu cliente ama el vino, entonces tu botella corre el riesgo de no ser muy especial. Si a tu cliente no le importa el vino o incluso no toma alcohol, puede que hasta sea re-regalada. Tenemos que elegir con mucho cuidado qué estamos regalando y por qué estamos eligiendo este regalo en particular para esta persona en particular.

En el caso de las «experiencias», como por ejemplo entradas a eventos deportivos, culturales y comidas en restaurantes, es exactamente lo mismo. Éstas solo son recomendables si sabemos de una afición especial de nuestro receptor hacia el contenido de nuestro regalo, no algo que demos a cualquier persona.

Para dar mejores regalos que tengan más impacto y maximicen el valor que se obtiene por cada dólar invertido, hay que seguir estas cinco reglas:

  1. El mejor de su clase – Los regalos no tienen que ser ridículamente caros, pero deben ser los mejores de su clase. Por ejemplo, si te gastaras 70 dólares en un reloj, no sería necesariamente el mejor de su clase. En cambio, podrías gastar 30 dólares menos en una botella de agua importada de una cascada exótica, pero sería la mejor de su clase y haría que tu regalo se destacara, dándole a tu cliente una experiencia de primera clase.
  2. Sorpresa y deleite – Ya que puede esperar un regalo en su cumpleaños, puede que no esté tan emocionado como lo estaría de recibir ese mismo regalo en un jueves cualquiera. Queremos usar la “aleatoriedad planificada” para enviar regalos a nuestros clientes en momentos del año en los que, de otra manera, no esperarían un regalo.
  3. Exposición repetida – Idealmente tu regalo debería ser algo que no sea de un solo uso, como una comida. En cambio, un regalo debe ser algo que el cliente pueda usar a menudo como una taza o un bolso. Incluso un aceite de oliva especial, que se usa de a poco en muchas comidas. Cada vez que usan el regalo, se acuerdan de nosotros y nuestra institución.
  4. Para el cliente – Cada regalo que enviemos debe ser específicamente para el cliente y no necesariamente debe llevar nuestro logo o marca, lo que sugiere que el regalo es realmente para promocionarnos. Un regalo de alta calidad servirá como una pieza de colección y un cliente no necesitará nuesto logo en él para recordar dónde lo obtuvo o quien se lo dió.

    En el mejor de los casos, un artículo será personalizado, grabando las iniciales, nombre o algo sobre el cliente, lo que lo hará extra especial para ellos. Nuestro logo, de querer agregarlo al producto, deberá estar localizado de manera sutil y no como el centro de atención de la etiqueta o impresión.

  5. Beneficiar al círculo interno – Si es posible, dar regalos que beneficien a la familia en su conjunto, en lugar de sólo al cliente. Por ejemplo, podemos dar a un cliente un aceite o sal de alta gama sí sabemos que le gusta cocinar. O podríamos enviarle un regalo a sus hijos (dirigido a él o ella) con una nota que diga algo como, «gracias por darle a tu mami tiempo para hacer ejercicio para que pueda cuidarte mejor». Cuidar de tu cliente es bueno, pero hacer un esfuerzo para cuidar a alguien que le importa es todavía mejor.

Mención especial: Tarjeta escrita a mano

Las cosas más pensadas rara vez cuestan mucho dinero. En un mundo cada vez más conectado, la gente se siente más desconectada que nunca. Me encanta la idea de enviar una tarjeta escrita a mano sin otra razón que decir que estabas pensando en una persona. Y sí, enviarla por correo. Con sobre y todo, Old-School.

¿Querés añadir un elemento extra de sorpresa y deleite? Diseñá una estampilla con la cara de tu cliente y la palabra «impresionante» o “máquina” o “imparable” superpuesta en la parte superior. Los servicios postales de muchos países ofrecen un servicio donde podemos diseñar estampillas a medida. Cuando menos podemos hacer estampillas especiales de tu gimnasio para usar en varios de estos regalos. Te costará un poco extra, pero el impacto que genera cuando llega al lugar de residencia de tu cliente no tiene precio.

Para ir cerrando

A modo de resumen, lo que quiero que entiendas como alguien que ayuda a otras personas a alcanzar sus metas, a mejorar su salud. a sentirse mejor, es que, en este negocio, todo gira en torno a los clientes. Ellos son el espectáculo, las estrellas y nosotros somos el soporte que les ayuda a brillar. Mientras más brille la estrella, mejor para nosotros también.

Si vos ponés a tu cliente y a tu relación con el cliente como prioridad, todos los aspectos de tu negocio corren el riesgo de mejorar considerablemente.


Mathias Lego

Director de la consultora Six Elements | Alemania | [email protected]

Director de la consultora Six Elements | Alemania | [email protected]

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