La experiencia de los clientes en el regreso a los gimnasios

La experiencia de los clientes en el regreso a los gimnasios

¿Cambió todo?
La experiencia de los clientes en el regreso a los gimnasios.

Los gimnasios están reabriendo en varias ciudades y lo hacen con protocolos de seguridad que no se ven en muchos otros tipos de negocios. Existen numerosos elementos de prevención de contagios de Covid-19, como la limpieza extrema, los insumos de sanitización, el distanciamiento físico, los límites de ocupación severos, etc.

En este contexto, nos toca pensar qué significa la experiencia del cliente hoy. ¿Qué podemos ofrecerles para que su experiencia de retorno sea la mejor posible?

Mi respuesta: CONFIANZA.

Cada uno de los clientes que decide regresar ahora a su gimnasio, así como los nuevos clientes que aparecen -en todos los gimnasios que vuelven a abrir, las ventas son más fuertes de lo esperado respecto al mismo período del año pasado- deben sentir reforzada su confianza en que el gimnasio podrá mantenerlos a salvo, libres de contagio.

Y es importante que analicemos algunos datos:

La imagen que ilustrar este artículo muestra los niveles de satisfacción en una escala de 0 a 10 de clientes de diferentes gimnasios que ya han reabierto sus puertas y utilizan el sistema MXM / Medallia Customer Experience Management. Prácticamente todos los puntos fueron evaluados por encima de 9. Esta encuesta se centra en la percepción de los clientes sobre las medidas y protocolos de seguridad adoptados por los gimnasios.

 

Aspectos como: facilidad para limpiar sus manos, facilidad para limpiar los equipamientos y accesorios, limpieza e higiene del gimnasio, facilidad para mantener la distancia social. El único ítem por debajo de 9 -que creo que es el más importante- fue la predisposición de los otros clientes a respetar las reglas de higiene.

Si alguna persona que piensa en regresar al gimnasio tiene dudas sobre su propia seguridad, sencillamente no volverá y, lo que es peor, les dirá a sus familiares y amigos que los gimnasios aún no son seguros.

Afortunadamente, como muestra la imagen, las personas evalúan muy bien las medidas de seguridad tomadas por los gimnasios. Vean también algunos de los comentarios que comparto debajo y que representan a la mayoría de los que fueron recibidos.

– «El gimnasio ha demostrado ser muy coherente en las acciones y pautas sobre todo lo que ha sucedido, especialmente en su preocupación por mantener limpias las instalaciones y realizar controles de temperatura en el ingreso. También veo al personal de limpieza higienizando los materiales todo el tiempo. ¡Mi nota es 1000000!»

– «Tenía miedo de regresar al gimnasio durante esta pandemia, pero confieso que me sorprendió y hasta ahora realmente lo estoy disfrutando. Los horarios programados para entrenar son muy organizados, el gimnasio no está lleno y es mucho más fácil entrenar en forma tranquila y segura con respecto al distanciamiento. Todo está muy limpio y dentro de las reglas para el cuidado de los miembros«.

– «El servicio y la atención de todo el equipo está por encima del promedio. Las finanzas se nos complicaron pero sabemos que el gimnasio hizo todo lo posible en los últimos dos meses, por lo que decidimos conservar nuestro plan activo. Volviendo a las actividades, volvimos a confirmar que el gimnasio se preocupa por sus alumnos y está haciendo todo lo posible para mantener la excelencia como siempre«.

– «Los procedimientos son súper adecuados y brindan seguridad a los usuarios».

-«Me siento muy seguro con el cuidado que están tomando».

Hay cientos de comentarios de este tipo al respecto y esto nos hace creer que los gimnasios están en el camino correcto. ¡Pero no debes relajarte!

Los gimnasios, sin importar cuán bien evaluados sean, deben enfatizar y reforzar la atención tanto como les sea posible. Todos los procedimientos deben ser pensados ​​y realizados teniendo en cuenta a LOS CLIENTES MÁS ASUSTADOS, a aquellos que tienen miedo. Piense en ellos cuando planifique y ejecute la reapertura. ¡Incluso si esos clientes recién vuelven el año que viene!

En resumen: SÍ, la experiencia que los clientes buscan ahora es la de seguridad y confianza. Y en este momento, esos aspectos son mucho más importantes para ellos que el desempeño del instructor, que la asistencia del área administrativa del gimnasio o que la cantidad de pesas rusas que hay en su instalación.

Vamos a mantener en la confianza alta y pronto volveremos a algo cercano a lo normal. Y recién entonces tendrás que ofrecer a tus clientes un gran entrenamiento, medir su nivel de satisfacción y hacer siempre lo necesario para mejorarlo.

Marcos Tadeu es Director de Alliance Fitness y representante en Brasil de MXM/Medallia | www.alliancefitness.com.br


Marcos Tadeu

Director de Alliance Fitness y representante en Brasil de MXM/Medallia | [email protected] | Instagram: @misterconnect | YouTube: Alliance Fitness

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