Cuantas más razones para asistir, más leales al gimnasio

Cuantas más razones para asistir, más leales al gimnasio

Los miembros de gimnasios que participan tan solo una vez por semana de actividades grupales dirigidas son más leales que aquellos que usan, en forma frecuente, la sala de musculación y cardio. Asimismo, los socios que tienen múltiples razones para asistir al gimnasio son más leales que quienes tienen una única razón para hacerlo.

Según un estudio de Customer Engagement Academy (CEA), una organización del Reino Unido, aquellos socios que participan de una clase grupal por semana tienen un  20% más de probabilidades de ser promotores leales (*) del gimnasio que aquellos miembros que asisten tres veces por semana a entrenar, pero no participan de actividades grupales.

Investigaciones anteriores conducida por CEA ya habían demostrado que los miembros de gimnasios clasificados como promotores leales tenían mayores probabilidades de conservar sus membresías durante un período de dos años en comparación con aquellos miembros que fueron definidos como pasivos y detractores.

El estudio también concluyó que aunque el tipo de actividad en la que un socio participa tiene impacto significativo en su lealtad, la frecuencia con la que asiste al gimnasio también es importante. El 48% de los miembros que participan solo de clases grupales en promedio tres veces por semana fueron clasificados como promotores, en comparación con solo el 36% de los miembros que participan de clases grupales menos de una vez por semana.

Los miembros que mencionaron cuatro o más razones para asistir al gimnasio -el 5% de los participantes del estudio- tenían más del doble de probabilidades de ser promotores que los que mencionaron una razón (el 48% de los participantes). Según CEA, esto muestra la necesidad de alentar a más miembros a participar de varias actividades en el gimnasio.

En general, la probabilidad de ser un promotor disminuye cuanto más tiempo permanece la persona como miembro del gimnasio, lo cual indica que: las expectativas de los socios aumentan con la permanencia; el servicio y la experiencia general percibida por los miembros disminuye con la permanencia; o bien, una combinación de ambas, según CEA.

Este hallazgo demuestra que es importante no confiarse de los «clientes habituales», aunque para Chris Stevenson, propietario y fundador  del club Stevenson Fitness, en Los Ángeles, no existe tal cosa como «clientes habituales». De hecho, él considera que “habitual” es una “palabra sucia» en este negocio.

«En nuestro gimnasio –prosigue-, entrenamos a todo el personal para que nadie sea considerado habitual, porque si lo hacemos nos enfocaremos únicamente en los nuevos miembros. Por el contrario, les pedimos a todos en nuestro equipo que simulen que es siempre el primer día de todos los socios y que los traten en consecuencia”.

En la opinión de Stevenson, esta mirada “los obliga a recordar que los miembros más antiguos aún son importantes y, por lo tanto, seguir haciendo que se sientan especiales es tan fundamental como hacerlo con los nuevos socios».

«Los miembros de larga data tienen menos probabilidades de ser promotores del gimnasio y necesitan re-energizarse de manera regular para sentirse valorados y no cancelar sus membresías. Darles nuevas y gratificantes razones para asistir, aumenta las chances de convertirlos en promotores», opina Melvyn Hillsdon, presidente honorario de CEA.

Fuente: www.trpcem.com

(*) En este estudio, un promotor leal fue definido según la metodología de Net Promoter Score.